职业形象塑造和优质服务礼仪

培训背景

金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。

银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

职业形象是外在的，职业素质是内在的，《职业形象塑造及优质服务礼仪》课程的目标，是内外兼修——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争的激烈，使员工了解职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通。把沟通技巧和优质服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

培训收益

掌握银行服务礼仪规范

提升服务意识，打造良好的职业素养

塑造与银行形象吻合的个人职业形象，来打造良好的银行形象

提升沟通能力，掌握高效沟通的基本要素

提升银行语言沟通技巧，掌握客户异议处理技巧

提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围

了解优质的服务是最好的销售

培训方式

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、录像观摩、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训时间
每天培训时间6标准课时

课程大纲

第一模块：服务经济时代的到来

一、优质服务创造价值

服务经济时代的特点

银行业面临的竞争格局

优质服务创造价值

服务的金三角要素

二、了解我们的客户

客户需求冰山分析

客户满意度与忠诚度

客户感受到的四个层次的服务

三、认识你的服务角色 
树立良好的工作心态：快乐的工作

理解你的企业、工作、客户

我为什么而工作，我为谁而工作

服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯

第二模块：服务礼仪与职业形象——银行员工的必修课程

礼仪是什么

礼节、礼貌、仪表、仪式

礼仪的内涵与作用

1， 内强个人素质

2， 外塑企业形象

3， 增进与他人的交往

二、礼仪在服务中的应用——服务礼仪

服务礼仪基本理论

服务礼仪的作用

1. 提高客户满意度
2. 创造服务品牌

三、服务礼仪的基础

尊重至上

打造阳光心态

第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表

一、个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

   第一眼印象=第一印象=首轮效应

   7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

二、仪容礼仪

面部修饰

发型要求：颜色、长发要求、短发要求

美容化妆：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

三、仪表礼仪

1，服务人员制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

2，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

3，男士西服的穿着与搭配

“三个三”原则

西服的面料、颜色、款式要求

衬衫与西服的搭配

领带是男人的酒窝

细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包

第四模块：专业优雅的行为举止——职业仪态训练

自我形象检查

1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

3， 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

4， 大方的服务蹲姿训练

5， 服务中得体的手势与动作规范训练

6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练

7， 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

Ø 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑

Ø 眼神微笑训练法

Ø 咬筷子微笑训练法

8， 眼神与完美表达训练

第五模块：职业礼仪——吹响服务交往的序曲 

问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合

称呼的基本要求与礼仪规范

握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

介绍的分类,

自我介绍的礼仪规范

第三方介绍的要求与顺序、举止与规范

    位次礼仪

动态情境下的位次排列

行走

上下楼梯

乘坐电梯

静态情境下的位次排列

会见、会谈、会议位次排列

谈判位次排列

签字仪式位次排列

轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌

第六模块：语言礼仪――交流中的沟通技巧 ( 1h )

1， 沟通礼仪三A原则

尊重对方、接受对方、赞美对方

2， 服务礼貌用语

欢迎语、问候语、送别语、征询语、道歉语、致谢语、结束语等

与顾客交流应避免的语言

银行日常服务用语对比

3， 日常沟通技巧

做一个恰当的倾听者

客户更在意你怎么说而不是说什么

声音、语气、语速、语调的表达

注重其它沟通方式：表情、肢体语言

第七模块：银行柜面服务礼仪

1， 望相迎：眼神魅力、举手招迎

2， 笑相问：微笑问候、礼貌询问

3， 礼貌接：双手递接

4， 及时办：快速办理、专业手势

5， 巧营销：一句话营销

6， 提醒递：提醒递送、客户评价

7， 目相送：微笑示意、目光相送

第八模块：有效处理客户投诉——服务挑战，投诉是金 

1， 有效处理客户投诉的意义

2， 客户投诉原因分析

3， 正确处理客户投诉的原则

4， 处理客户投诉的流程与规范

5， 银行投诉处理实战案例分析与情景练习

第九模块：笔试、仪态展示、情景展示（可供选择）