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呼叫中心数据分析数据挖掘
核心课程一：数字在说话核心课程
数字不会骗你·
数字的误导
基于数据的管理和决策·
透过数字报表看运营管理·
呼叫中心的关键指标
呼叫中心数据报表举例·
核心课程二：Excel数据分析功能举例·
数据分列·
高级筛选·
FIND和VLOOKUP函数的灵活应用·
数据透视表与透视图·
加载宏：数据分析和规划求解
核心课程三：员工和团队绩效分析
两种绩效数据：数量和比例·
目标与结果之间的关联·
均值离差分析·
地位与百分比地位分析·
核心课程四：运营和业务分析·
绩效图表举例·
呼叫中心指标联动·
关键指标的帕累托分析·
分布频次分布·
要素相关性分析·
抽样的信度和效度
核心课程五：几个较为深入统计学命题
趋势分析和预测·
呼入型呼叫中心的话务量 ·
人员匹配计算·
正态分布下的最优选择·
对分析结果的可靠性检验·
核心课程六：从分析到行动·
设计有效的分析主题·
以终为始的行动计划·
行动计划的实时控制· 综合案例
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