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《赢在服务-工业品服务策略和技巧》
课程老师介绍
2 上海同济大学EMBA；中欧工商学院 高级管理课程。
2 工业品营销管理专家和培训专家；二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。
2 职业经理人多家500强跨国公司职业实践，历任德国可耐福南方大区经理；美国ITW全国销售总监等职。
2 目前是：北大纵横管理咨询公司合伙人；上海交大安泰管理学院MBA客座教授。
2 出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等；同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。
参加对象:
工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。
课程收获：
2 认识客户忠诚度对企业的价值；
2 理解客户满意度和期望值关系；
2 掌握优质客户服务和沟通技巧；
2 掌握有效处理客户投诉的方法；
2 学习在服务中有效的时间管理。
课程特色:
理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练
课程时间: 二天
课程内容
第一讲：服务和服务价值链
2 服务和优质服务的定义
2 服务价值链的概念
第二讲：客户忠诚度的价值
2 客户忠诚的主要指标
2 客户流失的成本和终身价值
2 客户忠诚度给企业带来的价值
2 案例讨论：服务经理的苦恼
第三讲：创造满意的顾客
2 客户的满意度和期望值的关系
2 客户的期望值产生的原因
2 提升客户的满意度的方法
2 案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？
第四讲：制定客户服务策略
2 服务质量五大差距模型
2 客户服务策略四步法：
2 客户分级——客户分级四大指标
2 需求分析——基本需求和情感需求
2 服务标准化——服务标准制定程序
2 满意度调查——了解客户满意度的四个方法
第五讲：有效的客户服务技巧
2 客户服务四步骤：
2 接触客户——接触客户的技巧
2 了解需求——沟通的技巧：听、问、说
2 解决问题——解决客户问题的技巧
2 结束服务——后续服务四步法
第六讲：身体语言的影响力
2 沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
2 角色演练 — 吹毛求疵
第七讲：电话沟通的技巧
2 电话沟通的一般流程
2 接电话的技巧
2 打电话的技巧
2 角色演练—电话沟通
第八讲：处理客户投诉
2 抱怨冰山图
2 处理客户投诉的原则
2 处理客户投诉的步骤
2 角色扮演—处理投诉
2 案例讨论：处理客户投诉实例
第九讲：金牌服务员工素质
2 优秀服务代表具备的条件
2 优秀服务代表的性格特点
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