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第一单元：客户服务从由客户满意出发
训 练 内 容 授课手法
一.服务意识与服务质量
à以客为尊的顾客服务
n客户满意的基本原则
n服务人员应具备的特质
n顾客服务的精神
à服务质量
n「服务」是什么？ 什么是「服务」？
n服务业的质量定义
n服务质量构面
n服务质量特性
n品质报酬
n顾客用以衡量服务质量之属性
n质量属性归类表
n服务质量环圈
二.客户至上的年代
à知识经济的服务质量要求
à企业服务演进
n品质观念的演进
n为何须要顾客满意-服务v.s利润
à服务质量的要素
n如何判定顾客真正的需求
n二维品质的观念
n顾客服务的心态调整
三.客户满意与忠诚度
à客户忠诚度管理
n建立客户忠诚度的核心纽带。
n确定客户忠诚的评价标准。
n保持培育客户忠诚度的管理。
n客户流失的预警信息分析。
n客户的满意度
à影响客户满意度的三个原因
n产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
n产品／服务本身的质量（quality）；
n价格（price）。
à客户的满意度对企业的重要性
à客户满意度提升与客户服务的密切关系。
à了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第二单元：客户服务中沟通技巧
训 练 内 容 授课手法
一.与客户沟通的策略步骤及技巧
à事前准备
à确定需求
à阐述观点
à处理异议
à达成协议
à共同实施
二.客户服务中的沟通技巧
à客户服务的3A技巧
n态度－Attitude (礼仪)
n方法－Approach（语言）
n表现－Appearance（外观）
à语言表达技巧
n选择积极的用词与方式
n善用“我”代替“你”
à沟通的种类
à客户服务沟通中的询问技巧
à客户服务沟通中的倾听技巧
à客户服务沟通中的回答技巧
à客户服务沟通中的引导技巧
à客户服务中的电话沟通技巧
n如何让自己的声音更有魅力
n发问技巧和倾听技术
n认同心和快速理解
n有效聆听的准则
n突破障碍
n人际交往技巧
n处事技巧
n高效沟通的步骤
n做一个好听众
案例研讨练习与客户的沟通 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第三单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧
训 练 内 容 授课手法
一.客户抱怨的内容(讨论)
à产品本身
à处理过程
à员工态度
二.客户抱怨处理的方法（演练）
à常见客户抱怨与异议的原因
à有效处理客户抱怨的好处
à处理客户抱怨的原则
à处理客户抱怨的步骤
à处理客户抱怨的具体做法
à避免客户抱怨的自我检视
三.客诉处理应有的礼仪与应对话术
à正向积极的心理建设
à完美服务的二大要素
à合宜贴心的服务技巧
à接待客户基本用语
à优质服务表现的要点
à令人遗憾的服务偏差观念
à满意服务应有的理念
四.处理客户投诉和抱怨的技巧
à完美的服务弥补；
à弹回式服务弥补技巧
à尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
à掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
à欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
à掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
à处理客户抱怨的绝招
角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第四单元：客户维护与管理
训 练 内 容 授课手法
一.运用营销的思维做客户服务
二.如何在开发新客户同时维护好老客户
三.客户维护与管理的四个核心技巧
à选择顾客（Select Customers）技巧
à争取顾客（Acquire Customers）技巧
à保有顾客（Retain Customers）技巧
à发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧
四.建立主要客户管理制度
à客户管理制度设计准则
à客户团队组织及支持体系
à客户导向的作业流程
à公司资源的整合与调动
案例研讨 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
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