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项次 |
主题 |
主要内容 |
进行方式 |
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一 |
银行网点主任的定位与职责 |
一. 管理的基础与原则.
à 管理者的基本思维
à 管理的基础
à 组织管理的原则
二. 银行网点主任的角色与职责
à 银行网点主任的定位及任务
à 网点管理的四大构面及工作 |
&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&实务演练
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二 |
银行网点主管员工管理技巧 |
一. 员工沟通技巧
à 沟通的艺术
n 整理信息
n 肢体语言
n 倾听的技巧
n 引导式发问的技巧
n 同理心的运用
à 克服障碍
à 沟通一般原则
à 对上沟通要点
à 对下沟通要点
à 平行沟通要点
二. 员工激励的实务应用
à 部属的需求分析
à 部属的个性分析
à 部属的情绪掌握
à 部属的心态分析
à 激励部属的要点
à 激励的程序与障碍 |
&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&实务演练
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五 |
银行网点主任现场管理技巧 |
一. 客户现场管理艺术
à 客户的引导与分流
à 客户分流引导流程
à 客户分流引导原则
à 客户分流引导技巧
à 客户贵宾识别引导流程
à 潜在贵宾客户识别线索
à 客户服务流程管理
二. 如何实施针对性的客户服务?
à 客户类型不同
à 客户服务的关键也不同
à 针对性客户服务技巧
三. 现场实施辅导的方法
讲解法－说给他听
示范法－做给他看
图示法、图解法－写给他看
发问法－让他说出来
妨碍学习事项及其解决方法
正确的指导方法
四. 现场服务行为监督与纠正
五. 现场服务营销技巧
什么是服务营销?
服务营销的特性
服务对促进销售的意义—循环圈
服务与销售如何完美结合
服务中销售的关键点
六. 有效平衡服务与销售的双重角色
服务角色与销售角色的冲突
如何防止过度销售
如何防止过度服务 |
&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&实务演练
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八 |
银行网点主任处理客户投诉和抱怨的技巧 |
一. 客户抱怨和投诉的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
二. 客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则与步骤
n 投诉处理的心态调整和定位
n 萌芽控制－接待投诉客户的技巧
n 理解投诉客户的技巧
n 与投诉客户达成协议的技巧
n 处理难缠客户的技巧
n 提升正面价值，延长客户的满足感
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
三. 客诉处理应有的应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
四. 处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
五. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
开放式问题发泄情感
复述问题表示理解
提供方案给予帮助
达成处理协议
检查协议的执行
始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
角色扮演：変抱怨客户为投诉客户 |
&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&实务演练
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