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【培训目标】
客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何把你的满意客户变成忠诚客户，如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，这是本课程将要为你解决的问题：
认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的盲点和误区。
掌握客户需求产生的心路之历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点。
明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的最终客户。
懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为最大化。
掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户。
明确老客户流失根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值方法。
【培训对象】
集团客户经理、渠道经理及其他相关营销实操人员
【培训时间】
1天，6课时
【课程大纲】
一、深度经营客户关系
1、如何理解客户关系（管理）
销售的三个层次
如何理解客户关系
客户资料的收集
客户关系管理
2、深度经营客户关系的本质与模式
客户的满意（忠诚）
案例分析：谁扼杀了合约？
两种不同的销售模式
客户经理的角色
二、客户主动服务意识修炼——思维力
1、什么是服务
2、什么是好的服务
3、什么是好的主动服务
4、服务的价值——核心竞争力的来源
一个满意的顾客意味着什么
一个不满意的顾客意味着什么
三、客户关系维护技巧提升——维护力
1、客户维护的三大核心价值
2、客户关系建设金三角
知名度
满意度
忠诚度
3、客户关系维护五大步骤
4、客户价值分析与归类
5、客户档案完善与管理
6、客户相关联络人拓展
7、客户关系现状分析与评估
8、客户关系建设目标与计划
9、客户关系维护的两大范畴
事业关系
生活关系
10、客户关系维护的两类时间契机
日常时间
关键时间
11、客户关系维护的两类方式及技巧
传统面对面方式及技巧
多元化非面对面方式及技巧
四、客户需求深度挖掘训练——挖掘力
1、客户需求的两个本质
解决痛苦
追寻快乐
2、客户需求的三大类别
显性需求
潜在需求
引导需求
3、客户需求挖掘三大契机
稳定发展时
出现变革时
面临问题时
4、客户需求挖掘三大步骤
过往合作分析
客户需求分析
客户需求挖掘目标与计划
5、客户需求挖掘五大沟通技巧
有效聆听技巧
深入询问技巧
达成共识技巧
针对推荐技巧
高效促成技巧
6、客户资源深度连带开发两大技巧
纵向连带开发技巧
横向连带开发技巧
7、不同类型客户的把握
不同人际风格的比较
改善与不同类型人的沟通
五、客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划——行动力
1、客户关系深度维护与管理现场行动学习
2、客户的日常跟进与维护
客户跟进工具：销售漏斗
销售漏斗的基本概念
销售跟进信息表
销售进程管理
销售进程的阶段性标志
3、客户关系深度维护与管理课后改善计划
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