返回列表

中国电信《2+1创新VIP客户维系与挽留技巧》微咨询

潘岩老师课程特点——学以致用、现学现用、充分落地

在国内一些非常优秀的企业，都非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为呼叫中心的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？

通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有1/3的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外1/3的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快打回原型；最后还有1/3的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这2/3的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。

通过测试，我们团队总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。

两天培训——课程纲要：

【课程背景】

Ø 对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？

Ø VIP客户经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？

Ø VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？

Ø VIP客户经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？

Ø VIP客户经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？

Ø VIP客户经理目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？

【课程收益】

Ø 帮助客服经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”

Ø 帮助VIP客户经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”

Ø 帮助VIP客户经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”

Ø 总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度提升

【课程对象】

VIP客户经理、班长、主管

【课程形式】

案例分享、录音分析、互动讨论、脚本分析、模拟训练、培训游戏

【课程时间】

2天，每天6小时

【课程大纲】

第一天上午

第一部分取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

n “赞美”是沟通中的润滑剂

n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

n 了解客户性格以适应客户沟通风格

n 寻找共同点以快速拉近距离

n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l

n 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？

案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

n 以客户为导向

Ø 第一时间解决客户的问题

Ø 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

Ø 重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

Ø 体现专业能力

Ø 熟悉自己的产品

Ø 熟悉竞争对手

Ø 为客户解决问题

Ø 信守诺言

Ø 不做过多承诺，管理客户期望值

Ø 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

Ø 客观评价竞争对手

n 建立关系的策略和流程

n 第一通电话的重点及切入点

n 第二通电话的重点及切入点

n 第三通电话的重点及切入点

n 各种可能适合切入点的话题分析

第一天下午

第二部分客户维系挽留四步法（核心内容）

案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？

第一步建立关系

n 开场白的技巧

n 让客户开心的开场白

n 让客户惊喜的开场白

n 让客户信任的开场白

n 开场白管理客户情绪

第二步倾听需求

n 倾听技巧

n 提问技巧

Ø 请示层提问

Ø 信息层提问

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

第三步提供建议

n 解决抱怨的关键要素

n ＦＡＢＣ技巧的应用

n 避免激怒客户的措辞

第四步获得承诺结束电话的技巧

第五步跟进执行

n 跟进频率

n 确保满意度提升

第二天上午

第三部分客户挽留的技巧

n 客户转网时的挽留说服技巧

n 同理心的应用技巧

n 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

n 运用四种竞争策略针对性解决的技巧

Ø 强化优势

Ø 克服不足

Ø 中和对手优势

Ø 显现对手弱点

Ø 要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？

n 客户转网时的心理需求分析

Ø 被重视

Ø 被理解

Ø 被尊重

Ø 被倾听

Ø 满足客户的心理需求

n 案例场景分析

Ø 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

Ø 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

第二天下午

第四部分主动营销，增加客户黏性

n 发现和挖掘需求的技巧

n 分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？

n 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

n 挖掘机会使之转变成需求的技巧

n 把握合适的产品介绍时机

n 保留一个产品的卖点以备用

n 利用询问确认客户的意见

n 产品介绍的常见误区

n 主动营销中要求承诺的技巧

n 时机的把握

n 要求承诺的方法和技巧应用

n 处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？

案例分析：套餐迁移的主动营销技巧

案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧

案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

Ø 电话沟通落地技巧

Ø 电话营销落地技巧

Ø 电话服务关键点落地把握

Ø 话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

Ø 将采用真实客户数据外呼

Ø 真实反馈学员学以致用掌握程度

Ø 让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

Ø 必须要有丰富的呼叫中心一线经验

Ø 必须要有多年的电话营销培训经验

Ø 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

Ø 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：

Ø 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

Ø 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

Ø 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

Ø 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

5、辅导工具：

Ø 客户真实数据

Ø 外呼系统

Ø 外呼脚本

Ø 录音笔

Ø 无线麦、音频线

Ø 评委考核标准

6、辅导人数：30人左右

7、辅导时长：1-2天（每天6小时）

8、辅导形式：

Ø 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）

Ø 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

Ø 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

Ø 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

Ø 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

潘岩讲师介绍：

个人简介

毕业于华南师范大学，超过8年从事呼叫中心的工作经历，曾先后从事呼叫中心一线客户经理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心服务、营销、投诉处理、客服人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实践经历。长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，曾担任世界500强企业培训主管、华南区首席讲师，首席话术顾问。培训辅导员工超过50000人次以上，长期为国内多达200家客户服务及呼叫中心进行管理顾问以及业务培训工作，积累了丰富的行业经验。2年与电话营销大师舒冰冰合作经验，与舒冰冰老师同台演讲超过百场，课程充分落地、演绎精彩的授课风格，合作演讲深受学员好评。

职业履历

Ø 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

Ø 曾获中国电信集团公司颁发 “优秀讲师”

Ø 曾获中国电信培训中心颁发 “优秀讲师”

参加过的学习及培训：

企业管理教练训练、TTT国际职业培训师标准教程、PTT国际职业培训师特训营、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。

其授课风格轻松自如，课堂气氛活跃，培训方法多样，演绎体验。兼具良好的亲和力和洞察力。擅于关注学员问题，在员工职业化训练、服务与营销领域有独到的见解和丰富的实战经验。

授课风格说明：

通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程

《电话沟通技巧》、《手机终端销售与流量经营》、《电话对话脚本设计》、《服务营销技巧》、《投诉处理技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《360呼叫中心运营管理》、《电话客服情绪与压力管理》

服务客户

广州电信、深圳电信、佛山电信、珠海电信、汕头电信、东莞电信、梅州电信、北京电信、泉州电信、上海电信、中国联通、中国通信服务股份有限公司、珠江数码、长城宽带网络服务有限公司。中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国人寿保险公司、长城人寿保险、太平洋人寿、中国平安保险、丰田汽车金融、江铃汽车、南方电网、南网新能源、广东电网韶关供电局、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量等

主要著作