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【培训对象】
银行柜员、大堂经理、客服等客户直接触者
【培训目标】
认识有效处理客户投诉的意义
分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙
学习客户投诉处理秘笈，提升公司的正面形象
学会自我情绪控制，快速帮助客户疏导情绪
【培训时间】
1天，6课时
【培训大纲】
第一章 正确认识客户投诉的意义
1、投诉是金
2、 客户投诉渠道
3、1-10-100投诉公式
4、客户为什么不投诉？
u 不相信
u 不愿意
u 不知道
u 怕麻烦
u 怕报复
5、零投诉可能吗？
第二章 客户投诉心理及投诉原因解析
1、 客户缘何投诉
（1）没人关注
（2）抱怨没人听
（3）责任没人听
（4）承诺没兑现
2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧
（1）喋喋不休的客户
（2）蛮不讲理的客户
（3）无理要求的客户
（4）情绪激动的客户
（5）集体投诉的客户
3、客户投诉的五个心理需求
（1） 求尊重 （2）求发泄
（3）求表现 （4）求补偿 （5）求报复
第三章 客户投诉应对流程及处理技巧提升
1、了解客户投诉期望的技巧
2、投诉过程中的谈判技巧
3、投诉处理结束后的跟踪管理
4、一般投诉的处理技巧
5、重大投诉的处理技巧
6、 投诉处理三原则
u 先处理心情再处理事情
u 先明确问题再处理问题
u 先管理期望再满意需求
7、投诉处理流程及技巧
（1） 快速处理 （2）安抚情绪
（3）找明原因 （4）找出方案 （5）感谢客户
第四章 投诉处理中自我情绪与客户情绪管理
1、自我情绪处理：七大通关秘笈 抢救挫败心情
突破固有思维 用新的眼光审视客户投诉
认真思考并确认情绪背后真正需求
快速呼吸法及一分为二法
温和而坚持表达自己的情绪及需要
找准“情绪按钮”
扫除“情绪地雷”、实施避雷计划
五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗
2、客户情绪处理：七大通关秘笈 抢救挫败心情
接受情绪
同理心分享
积极肯定
快速策划
第五章 如何减少投诉的产生及危机管理
l 防患于未然---预防大于治疗
1、隐患胜于明火，重视投诉的预防
2、建立完备的业务流程
3、塑造自我批评的企业文化
4、 完善发现问题的制度
l 危机管理---勇于面对
1、投诉产生的危机
2、危机的监测
3、与传媒沟通的技巧
4、危机管理机构的组建
5、危机管理的一般原则
第六章 突发事件与投诉处理典型案例分析
1、营业网点现场突发事件典型案例分析
客户要求上洗手间的应对技巧
客户突然生病的应对技巧
客户在大堂内滑倒的应对技巧
客户在大堂内大声打手机的应对技巧
客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧
客户在大堂内插队的应对技巧
多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧
孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧
下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧
喝醉酒者应对技巧
地坯流氓应对技巧
2、营业网点现场投诉处理典型案例分析
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例二：接待老年客户
案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约
案例四：假币收缴
案例五：温馨提示
案例六：等待取款
案例七：密码挂失（本人来不了）
案例八：兑换零钱
案例九：接待无理取闹的人
就学员提出的难题进行现场分析讨论、讲解要点！
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