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第一讲：服务的理解
一、关于服务
1、何为服务？
2、服务的分类
3、服务的特征
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户？
第二讲：服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
三、服务意识的认知：
四、服务意识的培养与管理
自我情感管理
自我态度管理
卓越客户服务的收获
第三讲：顾客体验管理
一、顾客体验管理
二、环境对体验的影响
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
3、人员的状态与顾客体验
微笑
语言
服务用语
服务禁语
姿态
第四讲：服务礼仪与行为规范
一、关于礼仪
二、着装礼仪
三、仪容仪表：
四、仪态姿势：
1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
2、动作练习
五、笑容管理
六、服务语言规范
第五讲：接待礼仪与规范
一、营业前准备
二、迎接客户的标准动作、手势
流程练习
三、服务客户的标准动作、手势
流程练习
四、送别客户的标准动作、手势
流程练习
五、办公室接待礼仪
六、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪
动作演练
第六讲：以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素
2、客户的4种类型、心理分析与应对策略
3、用客户喜欢的沟通方式沟通
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用
三、突发事件的处理技巧
案例研讨
四、服务保证与顾客抱怨管理
1、服务保证
案例：优秀企业服务保证
不适合提供保证的情况
2、顾客抱怨管理
顾客抱怨的行为
投诉案例研讨
顾客对有效服务补救的反应
有效服务补救系统的原则
不良顾客的管理
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