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银行顾客关系管理与投诉处理技巧
课程大纲：
第一讲：银行客户关系管理概论
一、新时期银行客户关系的定义
二、客户关系管理的意义与内容
案例一：香港银行的客户关系
案例二：星巴克的客户关系
第二讲：银行客户关系的建立
一、客户的认识
1、客户的价值
一个客户值多少钱?
案例：信用卡客户的价值分析
2、客户的状态与管理
二、客户的选择
1、为何要选择客户
2、选择怎样的客户
3、选择客户的五个指导思想
三、客户的开发
第三讲：银行客户关系的维护
一、客户的信息管理
1、信息的搜集
2、信息的管理
二、客户的分级与管理
1、为何分级
2、如何分级
3、如何管理各级客户
三、客户沟通
四、客户满意管理
1、客户满意度衡量
2、影响满意度的因素
3、满意度管理与提高客户感知价值
五、客户关系管理系统打造
第四讲：银行顾客忠诚度打造
一、寻找忠诚顾客
二、忠诚之论
三、建立忠诚的基础
四、发展与顾客忠诚捆绑的战略
五、减少顾客流失的战略
六、提升服务质量
七、提高服务生产力
第五讲：银行顾客抱怨管理与服务补救
一、顾客抱怨的行为
二、顾客对有效服务补救的反应
三、有效服务补救系统的原则
四、服务保证
五、不良顾客管理
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