舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

    学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

【课程背景】

电信业重组后，形成了以中国移动、中国电信和中国联通三大运营商三足鼎立的格局。在更加激烈的竞争中，消费者有了更多的选择空间，这就造成运营商们在获取新客户的同时，也面临着大量客户流失的问题。所以，如何更好地维系和挽留中高端客户，对于各运营商来讲，都是要急迫解决的问题。

目前，各运营商针对中高端客户，都成立了专门的电话经理团队负责维系和挽留，而电话经理团队在具体工作中，普遍面临的问题如下：

w 如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉 度，从而降低客户的流失率

w 在若干次电话沟通后，如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题

w 如何在电话沟通过程中，不断获得客户的更具体的信息，比如年龄、职业、生日、兴趣爱好、收入等

w 当客户因为服务/产品的问题产生不满或者投诉时，如何有效处理客户的投诉和不满，以提高客户满意度

w 如何在服务客户的过程中或者数据分析的过程中，寻找或者挖掘营销的机会，并将营销机会变为最终办理的业务

w 对于离网预警客户，如何有效地进行挽留

w 在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战

w 如何做好客户分析、客户管理、客户经营工作，从自己的客户群中创造更高的价值

【课程目标】

在经过本课程训练后的1-3个月，学员将在以下关键KPI指标有明显改善：

w 客户满意度提高

w 客户流失率/拆机率降低

w ARPU值提升

w 增值业务的办理量增加

【适应人员】

VIP客户经理、客户维护经理、电话经理、客服人员等

【授课方式】

理论讲授+案例分析+录音分享+情景模拟+角色扮演+游戏活动+小组PK

【培训时限】

二天（每天6小时）

【课程内容】

单元一  取得客户信任的五个要素

一、案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

w 被客户所接受

Ø “赞美”是沟通中的润滑剂

Ø “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

Ø 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

Ø 了解客户性格以适应客户沟通风格

Ø 寻找共同点以快速拉近距离

Ø 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣

Ø 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒办理了3张卡

案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么

二、以客户为导向

w 第一时间解决客户的问题

w 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

w 重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

三、体现专业能力

w 熟悉自己的产品

w 熟悉竞争对手

w 为客户解决问题

四、信守诺言

w 承诺的事情一定要做到

w 不做过多承诺，管理客户期望值

五、诚实正直

w 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

w 客观评价竞争对手

六、建立关系的策略和流程

w 第一通电话的重点及切入点

w 第二通电话的重点及切入点

w 第三通电话的重点及切入点

w 各种可能适合切入点的话题分析

单元二  获取客户信息的技巧

一、信息的敏感性分析及排序

w 年龄

w 职业

w 收入

w 兴趣/爱好

w 房产/汽车

w 家庭

二、更易获得信息的倾听和提问关键技巧

w 强调好处的技巧

w 倾听关键词并纵深提问

w 提问的逻辑性

单元三  客户挽留的技巧

案例场景分析:

J 客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

J 客户因为服务的原因，要离网，你准备如何挽留？

J 客户因为网络质量的原因，要离网，你准备如何挽留？

J 客户因为资费的原因，要离网，你准备如何挽留？

一、客户转网时的挽留说服技巧

w 同理心的应用技巧

w 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

w 运用四种竞争策略针对性解决的技巧

Ø 强化优势

Ø 克服不足

Ø 中和对手优势

Ø 显现对手弱点

w 要求客户继续使用的承诺技巧

二、满足客户心理需求的技巧

w 客户转网时的心理需求分析

Ø 被重视

Ø 被理解

Ø 被尊重

Ø 被倾听

w 满足客户的心理需求

单元四  主动营销的技巧，增加客户黏性

一、发现和挖掘需求的技巧

w 分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些

w 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

w 挖掘机会使之转变成需求的技巧

二、推荐的EFABC技巧

w 把握合适的产品介绍时机

w EFABC法则的应用

w 保留一个产品的卖点以备用

w 利用询问确认客户的意见

w 产品介绍的常见误区

三、主动营销中要求承诺的技巧

w 时机的把握

w 要求承诺的方法和技巧应用

w 处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

w 处理客户顾虑的技巧

案例分析：当客户说费用高的时候，这个客户经理用到了什么方法来说服客户

案例分析：套餐迁移的主动营销技巧

案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧

案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧

单元五  电话服务营销中的六大沟通技巧

一、提高声音感染力

w 从声音角度着手

w 使用积极措辞

w 身体语言

二、和客户建立融洽的关系

w 客户类型分析

w 声音匹配技巧的运用

w 找到机会适当赞美客户

w 关于礼貌用语

三、提问的技巧

w 开放式和封闭式提问

w 设计问题提高问题的逻辑性

w 前奏技巧的运用

w 提问后保持沉默

w 问半句话

w 多问为什么

四、保持积极的倾听

w 什么是积极的倾听

w 如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录

五、表达同理心

w 对同理心的理解及其重要性

w 电话销售中表达同理心的常见应用

六、确认的技巧

w 确认的常用方法

w 确认时机的把握