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《卓越电话服务技能提升》培训

舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

课程纲要：

课程亮点：

1、贴合实际：课程内容全面贴合移动客服中心实际情况进行设计；

2、实战案例：课程中全部使用广东移动客服中心服务实际案例进行深入探讨；

3、成果产出：课程中可辅导学员提炼不同类型问题解决话术，话术主要为缩短通话时长，提升一次解决率而设定，可用于内部广泛推广和应用；

课程背景：

呼叫中心产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，也希望呼叫中心可以像营业厅一样能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性，这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务技巧，通过高效的电话沟通技能，缩短通话时长，提高问题解决率，进而提升客户满意度和忠诚度。

本课程从全业务时代客户服务面临的挑战及客户满意度提升的解决思路着手分析，重点帮助学员改进电话沟通和服务技巧，以达到缩短通话时长，提高一次解决率的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到使客户满意。

课程目标：

1、把握全业务时代客户服务面临的挑战及客户满意度提升的解决思路；

2、掌握电话沟通表达能力和电话服务技巧，让员工可以在通话过程中高效、高品质地与客户沟通；

3、提炼不同类型问题的标准解决话术，掌握缩短通话时长、提高一次解决率的电话沟通服务技巧；

4、学习电话服务工作中的客情维系方法与技巧，塑造良好的客户服务感知，提升客户满意和忠诚。

授课对象：移动客户服务中心客服代表

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

授课时长：1天/期（6小时）

课程纲要：

全业务时代客户服务面临的挑战与客户满意度提升的解决思路