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舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣
通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
【培训对象】
电话销售人员
【培训方式】
采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
【培训时间】
课程时长：12学时/2天
【课程大纲】
模块一 电话营销流程及客户消费心理分析
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
公司电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例：消费者为什么抗拒电话营销
案例：外呼接通率为什么下降？
电话沟通中的规范用语
BtoB接听电话开头语规范
个人接听电话开头语规范
BtoB结束语规范
BtoB外呼电话的开头规范用语
BtoC外呼电话开头语
不专业的开头语
电话礼貌语
常见礼貌词
电话沟通不使用礼貌语的原因
不同客户心理特征分析
客户特征分析
在电话中识别客户的特征
针对不同客户快速建立融洽关系
客户购买心理的需要与动机分析与判断
客户类型分析及应对技巧
斩钉截铁型
热情如火型
先冷后热型
先热后冷型
搞不清楚型
不冷不热型
影响客户购买需要的因素
常见的客户购买动机分析
以提问方式来引导客户需要
鉴别客户需要的技巧
总结及确认客户的需要
模块二 电话服务沟通技能
n 超强亲和力的声音训练
亲和力的概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
现场训练：如何训练温柔、专业的声音
现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
倾听的技巧
听——拉紧与客户的关系
倾听的三层含义
倾听的层次
干扰倾听的四大因素
主动倾听技巧
倾听中停顿的使用
提问的技巧
问——了解客户的需求
提问的好处
怎样才是聪明地提问
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
四层提问法挖掘客户需求
提问过程中应避免的事情
同理的技巧
对同理心的正确认识
表达同理心的方法
说——让客户更好的了解自己的意思
说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
引导的技巧
引导技巧的巧妙使用
引导的第一层含义—由此及彼
引导的第二层含义—扬长避短
赞美的技巧
沟通中的润滑剂——赞美
赞美的目的
电话中赞美的方法
三点式赞美
案例：对客户的常用赞美词汇
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
ü 模块三 电话营销实战技能
营销脚本设计的原则
营销脚本设计的注意事项
开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
案例：接通率低的开头语
挖掘客户需求
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
有效的产品介绍
Ø 产品介绍最有效的三组词
Ø 提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 体验介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 小练习：用对比介绍法推荐产品
Ø 案例：用主次介绍法为客户推荐“手机报”业务安排
Ø 模拟训练：用体验介绍法为客户推荐产品
客户拒绝及异议处理
Ø 听懂的异议和拒绝的区别
Ø 正确认识客户异议
Ø 不同性格的客户提出的异议不同
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 客户常见异议
Ø 我不需要
Ø 我不感兴趣
Ø 我考虑考虑
Ø 价格太贵了
Ø 我没时间、很忙
Ø 有时间我去看看吧
Ø 有需要我会打电话给你
Ø 你们不会骗我吧
Ø 我不相信电话办理
Ø 客户的需要没有办法满足
Ø 面对无理取闹型客户如何应对？
Ø 面对脾气暴躁的客户如何处理？
Ø 面对客户"呵斥、谩骂、挖苦、骚扰、提出无理要求”等处理方法
把握促成信号
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
Ø 促成的感情信号
Ø 促成的动作信号
Ø 促成信号的把握
画龙点睛的结束语
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