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Ø 明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；
Ø 积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；
Ø 提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；
Ø 掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；
Ø 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；
Ø 借助典型招行业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；
Ø 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；
Ø 掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
授课对象：招商银行客户服务中心95555
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式
授课时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
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内容 |
教学方式 |
时长 |
目的 |
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第一部分：呼入式主动营销准备工作 |
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讲师讲授 |
0.5小时 |
明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 |
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讲师讲授 |
0.5小时 |
塑造积极的主动服务营销心态 |
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讲师讲授 案例分析 模拟演练 |
1小时 |
掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知 |
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讲师讲授 录音分析 案例分析 模拟演练 |
1小时 |
提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础 |
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第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧 |
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讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 |
1小时 |
对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧 |
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讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 |
2小时 |
掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务 |
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讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 工具拟定 |
4.5小时 |
掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐 |
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讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 |
2小时 |
学会当客户在电话中拖延、拒绝或是产生异议时的处理方法，并能够进一步进行业务销售 |
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讲师讲授 方法练习 模拟演练 |
0.5小时 |
掌握有效的电话营销的促成技巧 |
备注：课程内容会按招商银行的具体需求及调研结果进行调整！
金牌讲师介绍：
舒冰冰老师2014年最新讲师介绍
Ø 近年主要实战经历：
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
2 9本电话营销畅销书
2 8年电话营销培训辅导经验
2 10年一线电话营销实战经验
2 5万多名学员课后亲笔感恩信
2 10多万条各行各业电话录音分析经验
2 30万通电话亲自外拨的实战记录
2 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
Ø 舒冰冰老师个人资历：
2 广州布谷鸟咨询服务有限公司 创始人
2 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师
2 某上市公司呼叫中心 电话营销经理
2 中国移动 高级电话营销讲师
2 中国电信 高级电话营销讲师
2 金融行业 高级电话营销培训师
2 航空行业 高级电话营销讲师
2 IT行业 高级电话营销讲师
舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：
2 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
2 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
2 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
2 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
2 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷
2 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏
2 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册
2 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版
Ø 舒冰冰讲师风格
ü 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
ü 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
ü 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
ü 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
舒冰冰老师课程的独特风格：
ü 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
ü 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
ü 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
ü 以此为生、精于此道——“Ø 舒冰冰讲师格言一生专心、专业、专做电话营销”
ü 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
Ø 舒冰冰老师主要培训课程：
第一类 内化高端课程：
第一类 内化高端课程：
2 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询
2 2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询
第二类 专业实战课程：
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