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客户服务意识建立篇
客户与公司的关系
Ø 客户服务的原则
Ø 客服意识的培养
Ø 案例分析：世界级顶级企业的客户服务理念
客服代表电话沟通技巧篇
n 电话沟通技巧一：亲和力
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调训练
ü 音量训练
ü 语气训练
ü 语速训练
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）
ü公司电话礼仪禁忌
ü公司电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：客服代表如何训练优美而动听的声音
n 电话沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问让你变成顾问
Ø 提问挖掘客户深层次的需求
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣
n 沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
n 沟通技巧四：引导
Ø 引导的含义——扬长避短
ü 1、把现在的缺点引导成优点
ü 2、把现在的缺点引导到另外的优点
ü 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
n 沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
n 沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 现场训练：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何对老客户进行赞美
ü 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。
客服代表交叉营销技巧篇
第一步：开场白设计
Ø 开场白让客户进入我们的频道
Ø 老客户交叉营销的三种开场白
ü 客户回访开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方重视的开场白设计
Ø 交叉营销中的转换词分享
Ø 案例分析：回访客户转营销
第二步：深度挖掘客户需求
Ø 请示层提问
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求
Ø 案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步：有效的产品介绍
Ø 站在客户的角度分析产品
ü 提问呈现产品的优势
ü 适当暴露产品的不足
ü 客户见证法介绍产品
互动练习：如何通过提问来呈现产品的优势
模拟训练：产品的销售问句设计及模拟
Ø 产品的价值深入分析
ü 产品的特色分析
ü 产品利益陈述技巧
ü 剖析产品对客户的好处
第四步：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的3种方法
Ø 客户常见异议
ü 我考虑考虑
ü 我暂时不需要
ü 我很忙，没时间
ü 需要的时候，再电话过来吧
ü 你们的产品我不感兴趣
ü 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
ü 价格太贵了
ü 我已经在其它地方合作了
ü 你们的服务能不能好一点
ü 你们能不能不要来烦我
ü 你们怎么老是跟我推产品？
第五步：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
第六步：促成技巧
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
第七步：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
客服代表投诉处理篇
Ø 抱怨与投诉的区别
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投诉？
Ø 投诉产生的原因
Ø 哪些客户最喜欢投诉？
Ø 投诉处理的5个步骤
ü 第一步：掌控情绪
ü 第二步：了解客户信息
ü 第三步：领会客户投诉的动机
ü 第四步：处理投诉
ü 第五步：后续根据服务
客服代表情绪与压力管理技能提升篇
Ø 不良的情绪与压力产生的来源
Ø 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习：工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧
ü 活在当下
ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实
ü 通过放松肌肉来减少忧虑
ü 学会倾诉性的宣泄
ü 转移注意力或花时间娱乐
Ø 常见的压力问题和对策
ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？
ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？
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