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【课程大纲】
第一天
第一节、电话坐席的自我定位及准备工作
1、电话呼入坐席的自我定位，结合话术提炼
2、电话呼出坐席的自我定位，再次开发的作用与技巧
3、准备工作:
a.明确接打电话的目标
b.为了达到目标所必须提问的问题
c.设想客户可能会提到的问题并做好准备
d.设想电话中可能出现的事情并做好准备
e.所需资料的准备
f.写电话脚本
g.建立自信心
第二节、为话术加分的三大因素（分接听与外呼）
1、内容：迷你裙理论
2、声音、肢体语言； 疯狂的电销员（行业案例）
3、态度、情绪信心； 案例
4、客户希望听到的接线员是怎么样的？
第三节、线上沟通六宝：
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美）
3、提问训练
4、关心训练
5、聆听训练
6、“三明治”
（案例分析与研讨）
第四节、抓住客户的心；
1、不同性别群体对产品的需求突破点
2、不同年龄群体对产品的需求突破点
（案例分析、示范指导、模拟演练、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评）
第五节、线上营销13问
你卖的是什么？
你和产品是什么关系？
你和客户是什么关系？
产品是什么？
是产品，还是废品？
产品需要客户，还是客户需要产品?
客户究竟买的是什么？
哪些客户最需要你的产品？
为什么你的客户会向你购买？
你的客户什么时候会买?
为什么你的客户不买?
谁不是你的客户？
客户分为几种类型？
第六节、有效结合广告介绍产品FAB
1.F的利用与扩散
2.A的包装与话术效果
3.B的力度与客户信任度博弈
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第二天
第一节、客户分析与分类
一、客户分析
学会线上客户分析
通过3W快速分析客户
针对3W分析直达产品，激发需求
二、客户分类
四种客户不同的销售技巧与需求激发突破点
非线上成交客户分类促成技巧与需求激发突破点
第二节、如何判断客户的真实想法——有效倾听
一、停止动作，停止7个不良的心态和行为
二、仔细聆听，通过4种方式发觉客户要表达真实意思
三、充分鼓励客户表达的3方式
第三节、得到你想要的答案——问出客户的需求
一、为什么要“问”？为什么要学习提问
提出的问题一定是提前设计好的
客户的回答一定是自己可控制的
问话的四个目的和八个模式（分别针对呼入与呼出）
怎么“问”？问话的七个要点
1. 激发参与的问题要点
2. 激发欲望的问题要点
3. 说服客户的问题要点
4. 引导思路的问题要点
找到同理心的问题要点
阻止客户做决定（拒绝）的问题要点
引导谈话主题的问题要点
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第四节、解决客户问题
一：解决问题
1、一二三四法则
2、客户何时产生异议，客户在抱怨什么？
3、通过案例发现问题——客户的抱怨大多是由销售员自己造成的
4、客户抱怨想得到什么，未得到正确处理时造成的三方影响
（七个案例实战演练，用问题解决客户的问题）
第五节、解决客户的投诉
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
1、聆听不满
2、充分道歉
3、分析原因
4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话
6、自我反省
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 3F法则
投诉成功案例分析；
投诉失败案例分析；
就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、技巧指导
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