银行客户投诉与突发事件处理训练营

授课专家：蔺汉成 中华培训讲师网

课程事件：3天18课时

课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

课程目标：

通过三天的学习，学员能够真正掌握客户投诉与应急处理技能：

1.     重新认识投诉和投诉工作的意义

2.     增强对投诉处理工作的认同感，提升工作效能

3.     了解情绪的真相，掌握控制和管理情绪的方法

4.     提升客我沟通的原则和艺术，具备正向情绪影响力和亲和力；

5.     掌握处理投诉的具体技巧与实用步骤

6.     明确投诉处理雷区，避免原则性失误

课程对象：

银行网点全体职员

课程大纲:

一、知己知彼，百战不殆——投诉处理认知

（一）重新认识客户投诉

1.    我们的客户是谁？

2.    重新认识客户服务

3.    重新认识客户投诉

4.    区分客户抱怨与客户投诉

5.    案例讨论

（二）客户投诉原因分析

1.     新时期下的投诉现状

2.     新时期下的投诉特点和挑战

3.     新时期下的新客户

案例分析：客户类型研究

4.     新时期下客户投诉的传播效应

（三）客户投诉与客户满意度

1.    服务感知的三个层次

1)     无怨言——基本服务

2)     满意——附加值服务

3)     忠诚——超越期望值服务

2.    客户的满意度认知

1)     满意度评价的维度

2)     影响满意度的因素

3)     满意度提升三要素

3.    投诉提升客户满意度

4.    服务现状与服务期望的差距

5.    案例讨论

（四）寻找投诉处理工作的价值

1.     投诉处理工作的价值

2.     有目标才有动力

3.     案例讨论

二、先处理情绪，再处理事情——情绪管理训练

（一）情绪，投诉处理的制胜法宝

1.    测测你工作的心情指数

2.    情绪与身心健康

3.    赢在情绪——情绪对投诉工作的重大影响

（二）揭开情绪的真相

1.     谁动了你的心情？

2.     情绪的ABC理论

3.     惊人的结论

（三）做情绪的主人

1.     做情绪的主人，不做情绪的奴隶

2.     反转情绪三步骤

3.     树立正确的情绪观

（四）清除负面情绪的工具——零极限

1.     古老的夏威夷疗法——零极限

2.     案例：零极限实例分析

3.     现场体验：零极限

4.     零极限在生活中的运用

（五）投诉处理中客户情绪引导技巧

1.     首要要诀：先处理感情，再处理事情

2.     创造产生认同感的沟通情境

3.     以让步获得客户认同

4.     用互惠诱导认同

5.     有效管理客户的期望值

案例讨论

三、以情动人，以理服人——投诉处理人员的沟通技能

（一）投诉处理的黄金法则

1.     顾客是上帝，五个原则在心上

2.     三明治法则，永远对顾客表示认同

3.     处理投诉的道歉方式

4.     听出客户投诉的“真实之音”

案例练习

（二）客户抱怨的投诉心理分析

1.    客户抱怨的类型

2.    客户投诉的心理分析

3.    客户投诉的期望值

案例讨论

（三）处理客户投诉的六把利器

1.    看---观察、识别客户的技巧

1)     观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

2)     观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

3)     记录、总结、分析

2.    笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

1)     微笑的魔力

2)     谁偷走了你的微笑

3)     怎样防止别人偷走你的微笑

4)     魅力微笑训练

3.    行---用行动表达您的专业态度

1)     即使不能解决，也要积极主动

2)     记住并称呼客人的姓氏

3)     真诚地赞美客人

4)     给客人留足面子

4.    听—用心而不是用耳

倾听训练

1)     有效倾听三原则

2)     倾听中的肢体语言

3)     倾听小技巧

案例讨论

5.    说—用顾客喜欢的方式去说

1)     语音、语调、语气在服务场合中的应用

2)     客户服务中的有效表达技巧：

l  有效表达三原则

l  熟练运用同理心

l  让客户感觉到受尊重

l  处理异议的魔力表达法

3）     服务禁忌语言

情景练习：表达技巧在客户服务典型场景中的运用

6.    问—用最少的问题换最多的满意

1)     问题的类型

2)     提问的漏斗策略

3)     SPIN提问法

4)     提问六要诀

案例练习

（四）投诉处理不可逾越的雷区

1.    投诉处理禁忌

2.    疑难投诉的处理原则

综合情景训练：典型场景的投诉处理

四、突发事件的处理

(一)          银行突发事件的种类

1.     什么是银行突发事件?

2.     银行突发事件有哪些?

3.     银行突发事件产生原因?

(二)          银行突发事件的处理策略

1.     预防阶段

2.     应对阶段

3.     善后处理阶段

(三)          银行突发事件的应急处理

1.     突发事件应急处理的原则

2.     不同突发事件的处理流程

(四)          危机公关与舆情管理

1.     危机公关的含义与案例分析

2.     舆情管理的要点与注意事项

3.     危机公关5S原则

4.     应急处理的流程