第一单元：区域营销中心经理“应知”的基本知识

第一章：通信行业演进历程与通信网络知识（时间：1.5小时）

1.谈古说今：通信行业的演进历程

2.三大运营商的前世今生

3.通信网络知识

讨论交流：从行业发展看，是技术促进了市场发展还是市场推动了技术发展？ 

第二章：主要的相关法律法规知识（时间：2小时）

1.《电信条例》中有关业务许可、服务、安全和处罚条例

2.《消费者权益保护法》

3.《反不正当竞争法》

4.《劳动法》

5.《合同法》

6.公司商业秘密的法律保护知识

7.《中国移动的廉洁从业规定》

讨论交流：应如何做好信息安全和保守公司商业机密以及廉洁从业？

第三章：全业务运营背景下中国移动新竞争环境分析（时间：1小时）

1.进入3G和全业务时代，形成三足鼎立的新竞争格局 

2.基于价值链和三网融合下的全方位竞合分析

3.全业务时代，运营商的营销体系将发生新的变化

讨论交流：区域营销中心如何更好适应全业务竞争环境？

第四章：通信市场区域营销服务一体化的必然趋势（时间：1.5小时）

1.6×4营销组合看客户需求变化

2.区域市场的定义、分区拓展与管理的意义

3.通信运营商区域营销一体化的竞争策略

4.中国移动区域营销一体化的竞争策略

案例讨论：《宝洁公司是的区域营销一体化策略》

第五章：区域营销中心经理岗位职责与组织定位（时间：2小时）

1.3G背景下运营商的营销组织新变革

2.区域营销中心经理的组织层级与工作团队

3.区域营销中心经理的岗位职责、素质与能力要求

4.区域营销中心经理如何迅速完成角色转变

5.如何行使权力和树立威信

案例讨论：案例分析：《新任区域营销经理王柯的烦劳》

第六章：区域营销中心经理形象礼仪与行为规范（时间：2小时）

1.区域营销中心经理仪表仪容

2.区域营销中心经理着装的基本要求

3.区域营销中心经理形体仪态行为规范

4.区域营销中心经理日常礼仪行为规范

5.区域营销中心经理一般商务行为规范

案例分析：《彬彬有礼的李涛经理“三顾茅庐”赵庄也未建成V网》

             第二单元：区域营销中心经理“应会”的十三大基本技能

第一章：渠道体系建设与运营管理技能（时间：3小时）

1.区域市场实体渠道规划与建设模式

2.如何甄选理想渠道合作商

3.渠道分类管理与配套的渠道酬金政策

4.如何针对不同市场设立渠道考核体系

5.渠道任务分解与渠道考核管理

6.实体渠道门店业务规范

7.渠道冲突与渠道协同管理

8.如何处理好电子渠道与实体渠道的协调发展

讨论交流：如何防范渠道窜卡？如何化解渠道冲突？

第二章：集团客户市场拓展与提升技能（时间：2小时）

1.集团客户的定义、分类管理的意义

2.集团客户拜访与服务的基本要求

3.集团客户规模拓展的方法

4.集团客户活性提升技巧

5.集团客户稳定技巧

案例分析：《客户经理李倩所服务集团成员流失率居高不下》

第三章：市场竞争应对技能（时间：2小时）

1.市场与竞争对手调研分析

2.撰写市场与竞争应对方案

3.方案执行与后效评估

4.大众市场应对竞争对手的策略和方法

5.集团客户如何应对竞争对手竞争

案例分析：《如何破解联通的家庭市场的宽带捆绑》

第四章：促销管理知识（时间：2.5小时）

1.了解四种常见促销组合策略（人员推销、营业推广、广告、公共关系）特点

2.掌握人员推销的步骤、要求与组织实施的方法和技巧

3.熟悉分别针对消费者、渠道和销售人员的营业推广方法和技巧

4.核心门店促销管理技巧

5.户外驻点营销活动技巧

案例分析：《自贡移动借春节营销开展“入网自选好礼”发展返乡民工市场》

第五章：经营分析技能（时间：1.5小时）

1.如何构建区域营销中心经营分析指标体系

2.三家运营商常规经营分析模型比较

3.如何利用经分系统展示数据诊断区域市场发展与竞争动态

4.如何指导团队员工做好专业分析

讨论交流：区域营销中心经营需要什么样的支撑系统？

第六章：有效提升客户满意度降低投诉率的技能（时间：2小时）

1.了解影响客户满意度的主要影响因素

2.掌握提升客户满意度的主要途径

3.掌握客户投诉处理流程和处理原则

4.掌握不同阶段客户投诉处理的规范

5.熟悉客户投诉处理的回复时间

6.掌握相关疑难投诉的处理技巧

案例分析：《自办厅李经理巧解一起投诉工信部的升级投诉》

第七章：团队建设与管理技能（时间：3小时）

1.团队构建管理

2.团队激励技巧

3.团队分工与协作管理 

4.8090员工管理技巧

5.优秀员工挽留技巧

6.问题员工处理技巧

7.安全生产管理

案例分析：《王经理班组分工“分”与“不分”的烦恼》

第八章：目标绩效管理技能（时间：1小时）

1.绩效管理基础知识

2.区域营销中心绩效目标管理

3.中国移动“省-市-县-区域营销中心”的绩效考核体系

4.如何科学合理分解、制定和评估区域营销中心各成员绩效

讨论交流：如何通过绩效管理杠杆调动员工积极性？

第九章：沟通与商务谈判技能 （时间：2小时）

1.了解沟通的类型与影响有效沟通的障碍

2.掌握不同沟通方式的特点与基本要求

3.掌握常见的五大基本沟通技巧

4.商务谈判的一般过程

5.掌握商务谈判的常用技巧

案例分析：商务会谈中如何通过客户肢体语言探索新突破

第十章：地方关系建立、维护以及危机处理技能（时间：2小时）

1.正确认识影响区域市场运营管理的相关外部利益方

2.如何处理与区域营销中心相关的地方关系

3.公关危机的形成与特点

4.正确处理形象危机、信誉危机、媒体危机与突发危机的处理技巧

案例分析：《眉山移动“新农通”遍地开花促移动村级市场强劲发展》

第十一章：自我管理技能（时间：2小时）

1.计划管理

2.时间管理 

3.情绪管理 

讨论交流：区域营销中心经理应如何处理好个人与班组的计划与时间关系？

第十二章：会议组织与开展培训的技能（时间：1.5小时）

1.如何组织召开中心晨会、周会、月例会、专题会、培训会、表彰会等

2.如何组织核心渠道商家沟通座谈会和经营分析会

3.先进经验现场工作会组织技巧

4.如何组织召开渠道分析及沟通会

8.高效会议组织技巧

讨论分析：如何组织一场渠道商家月度酬金分析交流会

第十三章：常见公文写作与处理技能（时间：2小时）

1.掌握工作计划、总结、经营分析、综合分析、述职报告等主要公文标准写作规范

2.了解请示、通知、通报、报告、函、会议纪等常用公文写作规范

3.公文规范处理的技巧

案例分析：《让我来给你的周业务通报“挑刺”》

            第三单元：区域营销中心管理“应有”的基本工具

第一章：区域营销中心各种主要基本制度（时间：1.5小时）

1.现场管理制度

2.宣传管理制度

3.信息资料管理制度

4.培训管理制度

5.区域营销中心班组基本制度

6.大客户服务制度

7.区域营销中心员工奖罚办法

8.其他相关制度。

第二章：区域营销中心基础资料（时间：1小时）

1.区域营销中心网格地图

2.区域营销中心基础经济信息

3.区域营销中心渠道资料

4.区域营销中心集团客户资料管理

第三章：区域营销中心日常管理工具、检查和规范填写（时间：1.5小时）

1.区域营销中心员工考勤、作息管理

2.区域营销中心值班与休假

3.区域营销中心档案管理

4.区域营销中心车辆管理

5.区域营销中心工作环境与安全管理

6.区域营销中心设备登记/使用管理工具

第四章：区域营销中心主要流程及工具表单及规范填写（时间：2小时）

1.《渠道拜访流程及配套表单》

2.《集团客户拜访流程及配套表单》

3.《门店促销营销活动工具表单》

4.《驻点营销活动流程及工具表单》

5.《紧急事件处理流程及表单》

6.《客户申诉/投诉流程及工具表单》

7.《重要档案资料归档及调用工具表》

第五章：区域营销中心经理工作手册及规范填写（时间：1小时）

第六章：区域营销中心班组文化建设工作手册及规范填写（时间：1小时）

         （备注说明：客户可视员工情况选择具体培训内容）