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客户管理管理课程培训大纲
主讲：李勇鑫
培训目的:
明确客户关系部职责、岗位设置
改变企业不重视客户关系管理的现状
扭转客户关系管理岗位自卑心态
明确客服经理的责任和所需能力
建立客服关系部门辅助、管理其他部门的诊断、指导、管控思路
培训时长：
1~4天 6H/天 客户可根据需要自行选择模块与授课天数
破冰：学员培训需求了解
课堂要求及注意事项
一、品牌文化
1.了解品牌的发展历程和主要产品
2.掌握品牌汽车的辉煌历史
3.深度掌握品牌文化、品牌战略
二、汽车售后服务的趋势
1.了解国内汽车市场和后市场的容量趋势
2.掌握新法规对传统4S‘店的威胁和机会
3.建立迎合新形势的管理思路
三、客服部门的职能
1.客服部门在特约商中的作用部门
2.客服部门的管控职能
四、客服总监的岗位职责
1.客服管理在销售、售后服务部门在特约商中的作用
2.客服总监岗位对客户、平级部门、员工的作用
3.客服总监的岗位职责
4.完成客服总监岗位职责所必须具备的思路和能力
五、客户满意度管理
1.了解客户满意度的概念
2.建立客户服务意识
3.掌握客户满意度管理和调研的方式、方法
4.明确满意度管理需要的工作内容
六、客户部门内岗位设定与职责
1.根据满意度管理理念和方法梳理岗位
2.根据客户所需岗位设定岗位职责
七、客户基础信息管理
1.客户基础信息管理的作用
2.客户基础信息管理的要点
3.客户基础信息管理的方法
八、客户预约、回访
1.明确电话沟通对客户关系的作用
2.掌握电话沟通礼仪和技巧
3.明确预约的工作思路和方法
4.掌握通过回访，调研服务环节短板的思路和方法
九、客户体验管理
1.明确客户体验管理的概念
2.掌握客户体验管理的方式
3.掌握客户体验管理的沟通思路和提升方法
十、客户反馈信息管理与分析
1.明确客户反馈信息对企业管理的作用
2.掌握客户反馈信息的分析方法
3.掌握从客户反馈信息分析结果中找短板的技术
4.掌握分析短板问题真因的方法
十一、客户危机管理
1.建立正确面对危机的理念
2.掌握处理危机的原则和技巧
3.建立预防危机和转化危机的管理思路
十二、形象宣传及对外危机公关
1.明确客服部门对外部部门及形象管理的作用
2.掌握形象管理点和管控方管理的宣传法思路和方法
3.掌握对外部部门危机预防和转化公关方法和技巧
十三、外部数据调研
1.明确客户关系管理的概念
2.掌握客户关系管理的原理和方法
3.掌握管控客户信息分析与有效利用的管控方法
十四、营销策划
1.明确产值的概念和组成
2.了解经营管的量与利的盈亏平衡关系
3.掌握提高产值的方法
4.掌握提高客户忠诚度和单车产值对收益的影响和方法
分组讨论
ü 让学员换位思维，建立客户管理模块的工作思路
ü 掌握召开满意度会议的沟通方法和技巧
ü 学员分享讨论结果、老师总结
十五、满意度总结和报告
1.明确满意度总结和计划对管理的指导作用
2.掌握满意度总结和计划制作技巧和方法
3.掌握召开满意度会议的方法作用
笔试考试 总结
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