基站建设与运营管理高效沟通技巧培训

 讲师： 余尚祥

【温馨提示】 
1.本课纲为建议参考课纲，如有需要请客户提出修改意见；

2.讲师保留根据学员实际情况和授课时间调整修改的权利； 
3.版权所有，请对讲师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用 
4.2012年成功入选中华讲师协会、中华讲师网组织的中华万名讲师大PK“千强讲师”第167名、营销大类经销商管理第2名。   

目 录

第一部分 课程简介 2

第二部分 课程大纲 3

第三部分 讲师介绍 4

第一部分 课程简介

课程背景：                                                                              

社会上的一些人对移动电话基站的工作原理和辐射情况不甚了解，盲目听信传言，导致一说起基站就色变，纷纷阻挠移动通信部门架设和安装基站。

更有甚者，有人无视国家保护通信设施的有关法律法规，蓄意破坏基站的电源和传输设备，还强行阻挠通信部门进行抢修，致使很多地段正常的移动通信秩序受到干扰。

面对上述情况，我们通信部门如何面对？业务不能停下来，但老百姓又不干；这就要求我们战斗在通信部门的同志们学习沟通艺术，掌握谈判技巧，获取机站站址，实现和谐施工。

课程收益：                                                                               

2 了解基站选址与建设运维人员应具备的素质与能力要求。

2 了解中国移动通信建站建设保障用户通信权利的社会责任。

2 了解基站建设运维困境和相关法律法规的基本规定。

2 掌握有效推进基站选址建设与运维管理的改进思路和方法

2 掌握基站选址建设与运维管理中应掌握的基本沟通技巧和方法。

2 在交流学习中提升自己能力和从兄弟分公司案例中学习借鉴。

授课方式：                                                                              

理论精讲（40%）+案例分析（25%）+分组研讨（35%），注重引导启发思维、互动讨论分享交流，系统性地研习。

培训对象：                                                                              

基站建设工程管理、施工与维护等相关人员。

培训时间：                                                                              

1天6小时

第二部分 课程大纲

开场：

1.自我介绍

2.培训目标、内容与基本要求介绍

第一讲：基站选址建设人员的素质与能力要求

案例分享：《专业人员不专业，某小区基站建设被迫终止建设》

1.基站选址建设人员基本素质要求

Ø 介绍选址建设业务时您是专家

Ø 介绍公司时您代表公司

Ø 基站高效选址建设，您应掌握的三项基本技能

2.基站选址建设人员应成为关系协调的高手

Ø 前提：树立良好的职业形象

Ø 基础：发挥情商，让对方心悦诚服地服从于您

测评讨论交流：基站选址建设能力测试与交流？

第二讲：基站选址建设冲突各方利益关系与解决思路

诊断测试：测试学员对小区基站建设相关法律法规知识及其沟通协调处理能力

1.目前基站选址建设的紧张关系

Ø 信号质量投诉和基站建设投诉并存

Ø 通信基础设施建设和“违规乱建”投诉并存

2.基站选址建设运营紧张关系主要原因分析

Ø 法律法规关系相互冲突

Ø 居民健康环保自我保护意思增强，抵制情绪高涨

Ø 小区物管、基层组织关系方面原因

Ø 缺乏清晰的报建流程与运营规范

Ø 媒体热衷负面宣传

Ø 其他特定原因

讨论交流：我们在实际操作中还遇到了哪些棘手问题？

3.相关法律法规对基站选址建设的有关规定

Ø 移动运营商在小区建设基站的法律依据

Ø 小区居民及物业公司的法律依据

Ø 冲突各方的法律关系

讨论交流：有法律法规但为什么总是遇到物业公司或居民的阻扰呢？我们平时如何处理的？

       4.解决基站建设冲突关系的思路和方法

Ø 基本原则：“公权力+私权利”的协调平衡

Ø 获取政府、团体、协会的支持，保障基站的合法地位

Ø 确立基站报建流程，促进基站管理一体化

Ø 采用非租金的适当方式给与补偿

Ø 科学合理配置资源，减少基站在小区的建设 

Ø 科学宣传环保知识，促进公众理解与接受

Ø 整合多方资源，共建和谐基站

5.解决小区基站建设冲突的关键：“科普+沟通协调+文明施工”化解各方冲突难题

Ø  以科学普及宣传、惠顾居民通信需求为基础，铺垫小区矛盾化解基础

Ø  以尊重物业、居民私权、建立良好沟通关系、科学文明施工为突破化解利益冲突

Ø  持续良好关系为保障维系良好合作关系

       讨论交流：我们还有哪些“歪”技巧化解冲突建立良好关系呢？

第三讲：基站选址建设沟通的内容和方式

1.基站选址建设沟通的重要性

2.基站选址建设沟通对象选择的基本原则

3.基站选址建设沟通的基础：

Ø 合法合理的法律法规环境

Ø 通信消费需求+通信服务商

Ø 平等、互重

4.基站选址建设沟通的内容

Ø 项目建设与服务的法律法规政策规定

Ø 本小区/相邻小区覆盖的通信需求、选择原因

Ø 选址建设的基本流程、施工与运营管理规范

Ø 基站建设投入成本、需要获得的支持以及注意事项

Ø 公司基站建设和运营所给与的补偿政策

5.基站选址建设沟通的基本方式

Ø 沟通方式选择原则：优先从业务/物业公司的角度选择沟通方式

Ø 口头告知

ü 明确告知对象：业主本人及家属、物业公司、居委会/村委会（根据需要）

ü 口头告知的基本要求

ü 口头告知注意事项

Ø 书面告知

ü 明确告知对象：业主本人及家属、物业公司、居委会/村委会（根据需要）

ü 书面告知的基本要求

ü 书面告知注意事项

Ø 其他方式

ü 座谈会宣传

ü 现场宣传和咨询

ü 电话或网络告知

Ø 沟通方式选择注意事项

案例分享：某地市移动公司巧借“火灾事件”成功突破钉子小区的基站建设

    讨论交流：还有哪些沟通方式？您们更愿意选择哪种方式？客户更愿意接受哪种沟通方式？

第四讲：基站选址建设与运营管理的沟通技巧

1.语言沟通技巧

Ø 语言沟通基本要求

Ø 沟通对象心理需求及其动机分析

Ø 有效的语言沟通与失败的语言沟通表现

ü 语言示例1.温暖贴心

ü 语言示例2.失言——忌讳

ü 语言示例3.方言——用客户的语言说话、通俗易懂

ü 语言示例4.解释不科学、打包票

Ø 处理业务/物业公司异议的技巧和方法

        实操演练与交流：情景演示如何说服业主接受在楼顶建移动基站

2. 沟通时机选择

Ø 沟通环境选择

Ø 沟通时机选择

ü 谈心便民原则

ü 充分的时间

ü 方便业务/物业公司的时间

ü 了解业主心情/物业公司的隐性需求

ü 了解业务对基站辐射的反应和物业公司的态度

ü 不制造矛盾

ü 注意口吻不刺激业务或物业公司

3.语言沟通中注意“观察—语言—肢体—及时调整沟通内容和话术”的闭环流程

4.沟通注意事项

Ø 慎重选择沟通对象，找准关键人

Ø 施工中的沟通协调技巧

Ø 后期运维中的沟通技巧

Ø 注意心理沟通

        实操演练与交流：情景演示如何说服业主接受在楼顶建移动基站。

     5.书面沟通技巧

Ø 书面沟通方式

Ø 书面沟通常见文书

Ø 书面沟通注意事项

案例分享：常见不当沟通文书

     6.基站选址建设与运维管理中常用十大策略与综合应用

Ø 换位思考技巧

Ø 多管齐下技巧

Ø 恰如其分技巧

Ø 委曲求全技巧

Ø 以退为进技巧

Ø 亡羊补牢技巧

Ø 察言观色技巧

Ø 重点突破技巧

Ø 顺水推舟技巧

Ø 有备无患技巧

讨论交流：结合实际情景再现讨论交流

7.内部人员的沟通

Ø 内部沟通基本原则

Ø 内部沟通程序和方法

Ø 内部沟通注意事项

        案例分享交流：某地市移动基站选择内部沟通案例分享与交流

        讨论交流：我们的沟通？需要怎么改进和优化？

第五讲：基站建维如何与相关行政管理部门打交道

        问题引入：与基站建设相关的行政管理部门包括哪些？基站建设运维中有哪些作用？

1.与基站建维相关的主要行政管理部门

Ø 直接相关行政管理部门

Ø 间接相关行政管理部门

2.树立与相关行政管理部门打交道的正确观念

Ø 主动接受基站工程建设与运维监督指导

Ø 利用其行政服务职能助我基站中的建维保障，提高建维效率

3.如何与相关行政管理部门打交道

Ø 汇报联系的主要方式

ü 书面报告

ü 电话/电子邮件

ü 汇报方式选择技巧

Ø 汇报应对策略

ü 以基础服务公众、地方经济社会发展寻求地方政府支持

ü 以专业、科学环保取信相关行政管理部门认可

ü 以功绩和服务公众利益求得关键人支持

ü 常态化沟通联系维系基本关系

ü 行动说服客户

ü 用心成就客户

Ø 与相关行政管理部门交往的关键与难点

ü 不要把官员们都想得那么黑

ü 要把自己的工程做好

ü 与主管官员打交道之前，摸清常规有哪些问题难以获得支持、协调解决的

ü 可以借助相关行政管理部门的力量来化解促进基站选址、运维管理疑难问题的

ü 与相关官员打交道，要虚心向他们学习

ü 与相关行政管理部门官员们培养一点私人友谊

ü 对于工作认真、合作愉快的官员要给予书面的致谢函

ü 约见相关行政部门官员首先设计好初次见面的前三句话

ü 拜访客户是态度很重要，做到不卑不亢；同时掌握好会见时间

ü 与相关行政部门打交道，妥善处理好应酬、开支

ü 了解基站建维中的游戏规则和潜在文化

ü 公关不是搞腐败，送礼也要有技巧

 后记：总结交流