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柜员职业化塑造与职业素养提升
一、课程前言
柜面是银行服务的第一接触点，柜员是服务客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要，柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。
二、课程目标
☆本课程运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，以提升柜员的客户服务能力、职业发展能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力为重点，
三、课程收益
在课程结束时，学员将能够：
☆ 明确职业发展目标，在工作中建立自信；
☆ 掌握客户服务技巧，在服务中成就卓越；
☆ 提升职业能力素养，在岗位上建功立业；
☆ 树立积极阳光心态，在快乐中成才成功。
四、课程时间及对象：
☆ 课程时间为2天（12小时）
☆ 授课对象：行长、主管柜员、经办柜员、会计人员。
五、培训形式 教案讲授、案例分析、情景演练、管理活动、角色扮演、小组讨论等
六、课程大纲
模块1：柜员职业素质胜任模型
☆ 服务与营销意识
☆ 敬业与职业精神
☆ 工作主动性与坚韧性
☆ 严谨与精细
☆ 规范与自律
☆ 沟通与合作能力
☆ 学习与应变能力
模块2：柜员如何优质服务
☆ 客户服务与服务营销
☆ 客户服务的负面行为
☆ 临柜客户的三大心理需求与满足方法
☆ 临柜人员的心理素养与服务技巧
☆ 临柜服务的基本方法与技巧
☆ 柜员的客户识别推荐与深度营销
☆ 客户抱怨的处理方法
☆ 应对难缠客户的方法与技巧
模块4：柜员如何高效沟通
☆ 积极的沟通心态
☆ 高效沟通的三大关键环节
☆ 探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧
☆ 因人而异的沟通风格与沟通管理
☆ 工作中内部沟通的方法
模块5：如何创造客户满意
☆ 客户服务行为分析
☆ 九型人格与差异化服务
模块6：柜员如何快乐工作
☆ 柜员的压力与情绪管理
☆ 阳光心态，快乐工作
模块7：柜员如何学习进步
☆ 优秀柜员的知识与能力结构
☆ 优秀柜员的职业管理
☆ 优秀柜员的绩效管理
☆ 从优秀到卓越
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