三项管理：科主任护士长卓越化之路

一、课程前言

科室是医院经营管理的基础业务单元，更是医院经营发展的核心。科室主任、护士长的职业化管理水平直接影响到医院的医疗质量、优质服务、患者安全、社会效益和经济效益等各个方面。如果每一个临床科室的科主任和护士长能够具备现代化医院的经营理念和职业化管理技能，把每一个科室当成一家专科医院来经营管理，那么，医院必将驶入持续化、高效发展的快车道。

二、课程目标

☆本课程从新医改形势下科室经营的现状出发，把科主任、护士长的日常管理工作细分为自我管理、团队管理和病人管理三个关键模块，通过系统讲授和管理案例研讨、互动交流、现场答疑等方式，让学员和医院不仅能够获得科室管理职业化理念上的理解与升华，而且能够掌握相应的管理工具和实施方法，并应用到实施管理工作当中，为医院创造卓越绩效。

三、课程收益

1. 理解管理的内涵：既要会管人，更要会理事

2. 掌握科室职业化管理的三大模块：自我管理、团队管理和病人管理

3. 构建卓越科室的四大支柱：运营业绩、诊疗质量、患者服务和员工发展

4. 塑造高绩效科室团队：高效执行，团队致胜

5. 打造品牌科室：员工满意，患者忠诚

四、课程时间：

☆ 课程时间为2天（12小时）

五、培训形式 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、行动计划、情境模拟、头脑风暴等多样化的方式实施，生动有趣，易于理解和掌握。

六、课程大纲

第一讲  科主任、护士长的自我管理：管好自己才能影响团队

1. 科主任、护士长的角色认知：

1) 练习一：你了解自己的工作吗？

2) 中层管理干部的三大内伤：心态浮躁、借口太多；危机感淡泊，学习力不够；缺院长意识；

3) 中层管理干部的三大特点：承上启下，承点启面，承前启后；

4) 中层管理干部的三个维度：如何做好上级的下属？如何处理平行协作关系？如何做好下属的上级？

2. 科主任、护士长的个人魅力塑造：

1) 科室领导的三力模型：权力、影响力、亲和力

2) 如何运用手中的权力：遵循三不原则

3) 如何施展影响力：四能、三素、双赢、一心

4) 练习二：如何看待双赢思维？如何实现双赢？

5) 如何塑造亲和力：四个同步

3. 自我成长，让卓越成为习惯：

1) 高效率：要事为先，高效执行；

①　练习三：面对出现几个突发事件，你该怎么办？

②　时间管理工具：四象限矩阵、六点工作制

③　练习四：你认为自己有哪些习惯需要改变？如何制定改变习惯的计划？

④　推动执行：执行不力的五大问题、三大现象以及提高执行力的措施；

2) 勤反馈：善于沟通，及时反馈；

①　读懂上级的三心期望：省心——精于业务，放心——长于总结，称心——善于汇报；

②　反馈时禁忌的五种行为：冲撞、情绪化、发牢骚、转移任务、推卸责任；

③　让上级自己的意见被上级采纳的四大要素：避免提过于理想化的建议、不要掺杂个人情感、要给上级留有余地、提意见时，带上你的解决方案；

3) 爱学习：拥抱变化，与时俱进。

①　要有“成长”心态

②　帮助下属成功，你才会升职

③　埋头拉车，抬头看路

第二讲  科主任、护士长的团队管理：管好团队才能创造业绩

1. 目标管理：有目标才能管理，目标是管理的起点；

1) 案例分析：丢了玉米又丢西瓜的原因是什么？

2) 什么是目标？为什么需要目标？

3) 什么是目标管理？

4) 制定目标的两个基本原则：看得见，能分解；

5) 制定目标的SMART原则：明确性、可衡量、可实现、相关性、时限性；

6) 为什么目标总是难以实现？计划、资源与目标的匹配，过程控制与干预；

7) 练习五：用鱼骨图分解目标，制定计划；

8) 计划的类型：年规划、月策划、周计划、日检查；

2. 绩效考核：建立规范的检查体系，员工只做你检查的

1) 什么是绩效？什么不是绩效？

2) 绩效对于患者、医院和员工分别意味着什么？

3) 绩效应当具备的四大要素：有目的、有价值、有时限、可衡量；

4) 如何制定绩效考核指标？

5) 练习六：你部门最重要的绩效指标是什么（最重要的三项）？谁来承担？怎么考核？

6) 绩效考核常用的两大工具：平衡计分卡（BSC）、关键绩效指标法（KPI）；

7) 四维绩效考核模型：运营业绩、诊疗质量、患者服务、员工发展；

8) 练习七：用四级绩效考核模型设计本科室的主要考核指标。

3. 即时激励：只有激励才能激发，激励是执行力的发动机

1) 人们为什么总是难以摆脱拖延？快乐不够，痛苦不深；

2) 人的本性：追求快乐，逃避痛苦；

3) 建立激励体系的三大原则：行为原则、动力原则、匹配原则；

4) 实施激励的八项注意：认同、团队、及时、情感、递进、主动、层级、尺度；

5) 巧激励的五种方法。

第三讲  科主任、护士长的病人管理：管好病人才能赢得满意

1. 建立信任关系：

1) 医院的生存法则：没病人不行，不挣钱不行；

2) 患者决定了医院的兴衰：满意时会传递8个人，不满意时会传递28个人；

3) 医院的发展形势：从重技术（技巧）轻服务到重技术、重服务的转变；

4) 聚焦顾客价值最大化：患者价值=（功能价值+感知价值）-（经济成本+时间成本+心理成本）

2. 塑造医患关系

1) 病人价值的误区：患者在医院时当个宝，患者出院后像氢气球；

2) 网格营销系统：全渠道、全触点的营销策略模型；

3) 服务营销：全触点的第一印象与关键时刻；

4) 提供满意服务：全触点服务营销的基本流程；

5) 跟踪随访，建立网格渠道，实现医患深度互动。

3. 持续提升疗效：

1) 疗效的场景定义：疗效是一种强烈的客户（患者）体验；

2) 和患者一起制定疗效目标，降低患者的期望值；

3) 消除四大影响因素，让患者配合治疗，实现疗效目标；

4) 加强学科建设，持续提高诊疗技术；

5) 团队协作是成功的关键。