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用户需求的假与真

发布：肖阳 2017-01-04

几乎所有企业都声称以用户需求为导向，真懂用户需求的企业却屈指可数。可能的情况是，他们不懂用户，更不懂用户需求。

不少传统企业以为抓住用户需求——喜欢便宜、便捷的网络购物，于是，将线下商店搬到网上做起了电子商务，结果不死不活，只能人为结束。美特斯邦威的邦购网“血”还没凉透，永辉超市的“半边天”早已撤摊。

一些传统企业以为用户青睐高科技，玩命在技术研发和技术创新上“狂奔”，结果却在市场上遭遇滑铁卢。传统电子巨头索尼，曾经周身环绕“基业长青”的光环，如今却成为反面教材。

用户固然喜欢便宜和便捷，却更愿意为体验买单；大家当然喜欢科技范，却不中意与需求断层的科技创新。

走捷径的方法是，先与本行业的“资深玩家”过招，他们个个皆为挑剔、古灵精怪，清高的可能会对你的优势熟视无睹，热情的他可能对你的优势做出高大上的专业评价，但他们无一例外地能够轻易洞察你的BUG，譬如界面太傻、响应速度太慢……总之，各种大小问题，照单全收，再有效甄选进行改进。

雷军小米，一开始的测试机，找到的用户是发烧友；而雕爷牛腩的内部试吃，请的是各路美食家、达人们和大小明星们。

此外，我们还要学会一头扎进用户抱怨的汪洋大海中。用户的抱怨，不仅是当头喝棒，更是你挖掘用户需求的宝藏。

2007年年底京东盘点时，刘强东震惊地发现，当年70%左右的投诉案件来自于物流，譬如速度慢，货被摔坏，快递员态度恶略，缺乏耐心，以及货品被掉包，如把京东的相机换成砖头，从而不顾投资者的质疑斥巨资35亿元建设自己的物流体系，自建物流带给了用户更好的体验，也使得京东在电商江湖的厮杀中表现得更为强势与凶悍。

用户需求就是用户内心的声音，我们如何探听得到？是在每个用户身上安装结构精良、操作复杂的科学仪器，还是干脆开门见山地发问？

很有可能，你得到的回答是，要么是“不知道”，要么“顺便”。

确定的一点，真正的用户需求肯定不是闭门造车造出来的，一定要厚着脸皮走出家门与用户零距离接触。

而最近的距离，就是自己化身为用户，走到用户的真实使用场景中，观察和亲身体会他们的痛点。

滴滴出行APP为什么拿掉游戏入口？用户在等车时，玩游戏可以减少等待的焦虑，是企业停留在大脑中臆断的用户需求。但是，真正成为等车一族就会发现，你关心的只不过是车能否快些到，并非游戏是否好玩。而且“车到游戏被打断”的用户体验更加糟糕。

不管是高瞻远瞩还是俯首远观，抑或深入用户，我们所能洞见的用户需求可能玲琅满目，而基于用户需求所能目测的未来的花与果已让人垂涎欲滴，但未必每一个人都有能力砸出金花四溅。

几乎所有做手机的制造商都有一个“苹果梦”，都希望做出世人追随的iphone。结果为什么事与愿违？乔布斯一句话正中“靶心”——“大多数时候，你没有把设计给用户看之前，用户根本不知道他们想要什么。”

移动营销时代，企业不能止步于优化产品，尽可能带给用户更多的价值，满足用户更多需求，还要懂得引导用户需求，提供给用户一种全新的、从未意识到的需要，创造用户习惯。

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