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呼叫中心客服代表服务技能提升训练

1、开训仪式

2、客户关怀服务
什么是电力优质服务
传统服务与满意服务的区别
客户对服务满意度的评价
满意服务模式与细节
超越客户满意的三种方法
营销窗口的满意服务
客户关怀体系的搭建
案例:服务满意技巧

3、座席人员亲和力训练
营业厅人员语音、语调、语速、语气运用
如何引导客户的情绪
如何做到三句一回应
正确认识亲和力
亲和力的塑造能有效化解情绪压力
服务亲和力存在的困惑
营业厅服务亲和力的认识
营业厅服务亲和力指标的分析
亲和力技巧之一：配合别人感官方式
亲和力技巧之二：配合别人兴趣与经历
亲和力技巧之三：使用“我也”句子
案例:96789座席人员语言魅力

4、客户投诉处理技能训练
营业窗口投诉处理流程
营业厅、96789、相关部门处理投诉管理流程
顾客投诉的有关概念
顾客投诉的原因分析
重新认识投诉的价值
受理投诉时的技巧
和顾客沟通的技巧
处理疑难投诉的技巧
采取补救行动的技巧
如何应对难缠用户
表计类等各种投诉问题处理技巧
电费电价类问题处理技巧
欠费停电客户的投诉处理流程与技能
投诉处理五大阶段
受理投诉阶段
控制自己情绪,保持冷静,平和;
先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;
应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.
抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题.
接受投诉阶段
认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；
给予客户足够的重视和关注。
不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
立即采取行动，协调有关部门解决。
解释澄清阶段
不得与客户争辩或一味寻找借口。
注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
提出解决方案阶段
根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
跟踪回访阶段
根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
及时将处理结果向投诉的客户通告。
关心询问客户对处理结果的满意程度。
当地案例分析“新电开张”
投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习）