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※精品课程1：《以客户为中心--成就了客户，也成就了华为》课程课纲：
一、以客户为中心，成就客户
1、 “以客户为中心”还是“以员工为中心”？
2、 何为“客户为中心，成就客户”？
3、 以客户为中心，为客户创造价值是企业存在的唯一理由
4、 客户需求与客户投诉
5、 超越客户期望
6、 成就客户也是成就企业自己
互动：开场前，让学员们说说各自对“以客户为中心”的理解，说说你所遭遇的印象最深刻的最好服务和最差的服务。
二、以客户为中心的销售&服务组织
1、 销售与Marketing在华为的定位
2、 Marketing与销售的区别
3、 销售触角布局—以客户为中心，客户需求为导向
4、 产品经理、客户经理与服务经理
5、 渠道经理角色
6、 销售与研发组织的合作
7、 华为海外组织
现场学员分小组互动讨论：怎么样的销售组织最有效？您认为销售组织该如何优化？分享其他公司的销售组织。
三、华为的销售考核指标
1、各部门KPI考核指标的制定
2、Marketing的考核指标及衡量
2、5个等级的考核
3、激励措施
4、惩罚手段
现场学员分小组互动讨论：如何设计KPI才更能激发销售人员的巨大潜力？一些其他公司的考核指标是怎么样的？
四、“以客户为中心”的内涵与执行
1、以客户为中心变成企业文化
2、以客户为中心下各部门的职责（Marketing、销售、研发、服务）
3、以客户为中心的需求管理（Marketing、销售、研发、服务各司其职）
1）Marketing：发现行业趋势、客户洞察、引导客户需求规划
2）销售:面向客户的最亲近客户的组织，收集客户显性和隐性需求
3）研发：和Marketing联合挖掘发现产品需求;以客户为中心洞察客户需求并分析，遵守需求管理流程进行管理。
4）服务：收集服务过程中发现的需求
4、以客户为中心的客户投诉管理（销售研发服务各司其职）
互动：让学员们谈谈自己企业如何管理客户需求和客户的投诉，以及其他公司的不同做法。
五、以客户为中心的销售流程
1、LTC（Lead To Cash）重大变革项目介绍
2、高效端到端销售流程的讲解（从线索到回款）
3、解决方案销售or产品销售？
4、客户经理、产品经理和服务经理的配合完成客户需求/投诉的闭环
5、卷进财经等职能部门，形成一个团队有效沟通密切合作
6、固化流程增多订单提升客户满意度
现场学员分小组互动讨论：如何避免研发销售服务组织内耗？说说你身边怎么解决相互扯皮的部门墙问题？
六、以客户为中心的销售方法与手段
1、以客户为中心式的狼性销售文化？
2、初次拜访客户该怎么做
3、客户的分类
4、如何攻陷不友善客户的防线
5、研究分析客户，提升客户关系水平
6、如果客户直接索贿怎么办
7、销售的那几个隐秘手段
8、如何有效防止友商的进攻
现场学员分小组互动演练：抽取一些学员模仿客户拜访。
现场学员分小组研讨分享：说说你销售中所遇到的那些尴尬事
七、企业如何构建“以客户为中心”文化
1、让每一位员工认知认可“以客户为中心,成就客户”
2、正确树立企业的客户观——以宗教般的虔诚对待客户
3、基于“以客户为中心”搭建相应的组织
4、构建“以客户为中心”的企业运作流程(包括需求管理流程，客户投诉流程、追溯流程等等)
5、构建“全力以赴 成就客户”执行力体系。
6、全方位贯彻执行，使之沉淀成为一种企业文化
（备注：具体所讲内容的深度，以及分组演练或研讨等互动，会根据讲课的总时间来灵活决定）
讲师联系方式见右侧窗口顶端讲师信息。
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