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在商业服务中，如何提升客户满意度

发布：樊朝晖 2016-06-14

在日常对客户的服务中，经常会遇到客户不满意情况，这是我们从事商业服务活动中无法回避的问题，如何有效提升服务质量，力争达到客户期望值，让客户满意甚至感动，大家都在做着不同的努力，但效果往往都不佳。

那么，有没有很好的方法来解决？

笔者从事服务工作多年，在实践中总结如下几条，希望对大家有所启发。

首先深入了解客户对服务的期望值
   不同的行业，不同的服务，客户对服务的期望值都不一样。我的导师是从事通信运营消费者心理期望值研究的，记得有次他谈到一个问题说，目前消费者对移动的服务期望值比较高，不允许出现没有信号的现象，但对其他运营商就比较低，因此移动收到的投诉案件就比较多。还有银行服务，消费者可能多需要营业员对自己保持一种和蔼可亲的笑容，心理就舒坦了，但往往银行营业员的服务就是达不到顾客的期望值。再如对饭店服务的要求，除了基本的饭菜口味之外，更需要热情周到的动作、语言、形态协调一致的服务，对纯服务场所的服务要求就更高，认为自己可以为所欲为，稍有怠慢，就心理不舒坦，就想发泄，甚至引起较大的冲突，产生投诉案件不断上升。
    虽然从营销学角度分析，一起投诉案件背后至少有九次服务不满意的客户，而一次不满意，客户会无意识告诉身边的10名朋友，以此类推，从而产生更大的不良效应，但随着的文明化程度不断提升，人们的期望值越来越高，给服务工作提出了更大的要求。
    因此，我们服务质量的提升，必须研究客户需求的每一个细节，如针对不同人群的感觉进行细节服务。如个人服务的五种语言（身体语言、表情语言、动作语言、文明语言、商品语言）的完美组合，协调施展来接待客户。
    二是制订服务提升的质量标准
    针对目前自己所属行业的业务实际，对每个服务细节制订相应的服务标准，进行培训、训练。如对客户说话的标准语言、动作、表情、形体如何有效的配合，都要做出规范性要求，统一执行，在气势上造就强大的气场，让客户敬畏。
    三是设立专门的现场投诉处理机构
    客户产生不满的原因无非是心理上求发泄、求尊重、求补偿，我们设立这样的机构，给客户一个“三求”的处置地，当然会防止事态的扩大化，对企业形象的影响就会大大减少。
    四是巧妙降低客户期望值
    客户的期望值是永远无法完全满足的，所以我们在对客户的服务中，降低其期望值是最有效的方法。如对银行排队办理业务的客户，本来这笔业务办理时间需要5分钟，但你提前告诉客户大约需要10分钟，结果你在5分钟办好了，客户感觉你服务质量很快、很好。
    到饭店吃饭，我们想吃到非常独特的口味，也就是特色菜，服务员告诉我们时，说的很巧妙，降低了我们期望值，当饭菜上来时，我们尝一口感觉味道还很特别，当然感觉他们的服务很好了。这里有几句话，让大感受一下：
    1、这船在露水上都能行走；

2、这船吃水7英寸；

3、我不知道这船的准确吃水度数，但我试过8英寸的水深，结果航行很好。

还有威士忌的广告语：价格稍微贵一点，味道稍微好一点；

哪种说法让我们的事实更有力量？

还有我们到医院看病，专家永远对我们说的话是先开几幅药试试看，但非专家永远都是吃了一定会好！
    道理是一样的，无非是降低了消费者的期望值，而夸大宣传，则在提升客户的期望值，如何能提升服务质量呢？
    五是满足客户精神情感方面的需求
    对于所有的投诉，我们没有能力全部解决，虽然说办法总比困难多，但有些困难是我们目前条件无法克服的，所以，我们只能满足客户精神情感方面，比如：面对愤怒、暴躁如雷的客户时，我们可以不说话，但一定要保持微笑，因为微笑是世界上最美的语言。