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课程时间：
4小时/6小时/12小时
课程对象：
服务业企业与制造业企业 各级服务管理者
课程背景：
松下有句名言：我们主要卖服务、顺便卖电器。
服务越来越成为企业非常有利可图的竞争手段，它给企业带来的收益比重在不断增加。然而，客户对服务的感知并不好，这在中国尤其突出。
企业面临的挑战主要来自于对服务的营销和管理。即“如何弥合服务差距”。
课程收益：
理念：使学员明晰服务营销管理重要性；
工具：使学员熟悉服务营销管理的基本营销和管理工具；
技能：介绍如何恰当使用服务营销管理工具的方法。
课程大纲：
绪言
n 什么是服务；
n 商品营销与服务营销的4大区别；
n 服务营销7P组合；
n 服务差距的4个来源。
第一部分 顾客对服务的期望
n 服务期望的2个水平与5种类型；
n 影响顾客服务期望的6个因素。
第二部分 了解顾客期望的3种方法
n 通过市场调研了解顾客期望；
n 通过关系营销了解顾客期望：4大策略12种方法；
n 通过服务补救了解顾客期望：6大策略。
第三部分 如何设计服务
n 服务开发的8个步骤；
n 制定服务蓝图与示例；
n 高绩效服务改革；
n 顾客定义的服务标准；
n 有形展示与服务场景的作用、方法、策略。
第四部分 如何传递服务
n 服务传递中员工的作用；
n 服务传递的人力资源策略：4大策略12种方法；
n 服务文化；
n 服务传递中顾客的作用；
n 增加顾客参与的3种策略；
n 服务中间商管理4种策略；
n 解决服务需求与服务供应能力矛盾的4种方法。
第五部分 如何沟通服务
n 服务沟通问题的原因；
n 匹配服务承诺与服务传递的4种策略。
n 服务的定价方法与策略。
结论
n 服务的财务意义；
n 弥合服务差距。
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