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主讲：凌冰
课程时间：6小时
课程对象：民营医院全体人员
课程内容：
第一讲：民营医院医务人员应树立怎样的服务心态？
1、给医院装上职业精神引擎
2、给患者终极的人文关怀
3、用感恩心报答患者的恩情
4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症
5、注重细节，一切为患者着想
6、换位思考，假如我是病人
7、服务到位，没有差不多
8、培养移情能力，感知病人痛苦
第二讲：民营医院全体员工应树立营销的理念
1.什么是全员服务营销?全员服务营销与客户关系?
2.优质客户服务营销的金三角要素
3.医院全员营销的四种意识
l 全员经营意识
l 全员服务意识
l 全员获利意识
l 全员责任意识
4.现代医院客户全员服务营销的新理念
第三讲：高效的服务营销沟通技巧
1.挖掘客户需求的表达技巧
2.你的心事我愿意听-有效倾听的技巧
3.其实我懂你的心-反馈回应的技巧
4.推荐医院治疗或服务方案/项目/业务/产品的技巧
5.医疗服务过程中的服务营销沟通用语技巧
l 使用得体的称谓/礼貌用语
l 简洁明确的语言表达
l 称赞语言的运用
l 问候性语言的运用
l 安慰性语言的运用
l 鼓励性语言的运用
l 劝说性语言的运用
l 避免伤害性语言-常见的医务人员口语失误
l 模糊语言的应用
l 医务人员内部沟通的技巧
第四讲：民营医院护士营销沟通技巧
1.服务病人中的营销沟通侧重点
l 候诊时的沟通侧重点
l 检查治疗时的沟通侧重点
l 手术前的沟通侧重点
l 手术中的沟通侧重点
l 手术后的沟通侧重点
l 出院时的沟通侧重点
2.如何与不同类型的病人交流
l 勤俭朴实型
l 自命不凡型
l 脾气暴躁型
l 猜疑不决型
l 小心谨慎型
l 贪小便宜型
l 来去匆匆型
l 理智好辩型
第五讲：民营医院医生营销沟通技巧
一、医生接诊中的沟通技巧
l 病人的分类技巧
l 病人的心理分析技巧
l 接待病人程序中的营销侧重点掌握
l 微笑服务
l 询问病史
l 检查病人患部的侧重点
l 开处方
l 疗程处理
l 初诊病人的营销侧重点
l 复诊病人的营销侧重点
二、如何回答病人在临床上常问的问题？
l 病人问：怎么这么贵？
l 能不能治断根？
l 一个疗程需要多少钱？
l 你们这么好的设备为什么大医院没有？
三、如何判断病人的支付能力
四、灵活运用营销技巧
l 沟通法
l 权威扩张法
l 示范展示法
l 案例对比法
l 算帐技巧
l 选择法
l 增压法
l 减压法
l 跟进重复法
l 最后期限法
五、如何建立病人对医生的信任度？
第六讲：抱怨投诉的防范与处理
一、患者抱怨投诉的分析
l 患者抱怨投诉的原因
l 患者抱怨投诉的心态
l 有效处理患者抱怨投诉的好处
二、抱怨投诉的处理
l 患者抱怨投诉的案例研讨
l 如何减少患者抱怨投诉发生
l 医患间的人际冲突化解的沟通技巧
备注：有任何细节咨询欢迎与我联系沟通。
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