客 户 关 系 管 理

l 培训目的

嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向 “牧人公司”。“真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。

客户关系管理越来越多的得到了企业的青梅和认可，很多的高管层对客户关系管理也越来越重视，本课程的目的是面向操作层开设的《客户关系管理》培训。客户关系管理是为企业提供全方位的营销管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的服务流程，就需要将销售、服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧，服务和营销因素最终将取代价格因素和技术因素成为市场竞争的核心。

如何做到以客户为中心，真正实现客户满意，提高客户的忠诚度，一是要树立客户服务的意识（态度）；二是提高客户服务的技能（技能）；三是有一个全员实现客户服务的组织架构和流程（环境和知识）；在本课程的培训中重点讲述客户服务的态度和管理技能。

本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对客户服务与运营管理的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。 

学员的对象: 

企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。 

培训时间： 1天

l 培 训 大 纲： 

管理是一门科学，更是一门艺术。

课程内容： 

引言 

—— 客户关系管理的基本精神

「客户关系管理（Customer Relationship Management）」继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战

在e时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系

1.让客户更方便（Convenient） 2.对客户更亲切（Care） 3.个人化（Personalized）4.立即反应（Real-time）

案例：梅瑞特饭店的故事

企业面临的挑战（3C）

顾客需求的变化（数量、质量、形象、心灵）

第一篇 客户关系管理的基础理论

1、CRM的性质

1.1 客户关系管理的起源

1.2 客户关系管理的概念

现代的观点则认为：客户关系管理是一种企业经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的经营行为和客户资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动都能有助于维系和拓展这种互利关系。

理解客户关系管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的

1、商业哲学角度看  2、经营策略角度看

在当今公司高层的眼中，客户关系管理还可以是什么？

1.3 客户关系管理的形式和特征

1、CRM的形式  2、CRM的特征

CRM是什么？ CRM系统的潜在收益和成本。CRM系统在企业管理系统中的位置

2、 客户关系 

2.1 客户关系中的“关系”是哪种关系？

企业的商业目标必须包含同客户建立起重要的、对利润增长有贡献的关系

关系必须建立在客户和企业相互交流的基础之上

理想的关系应该是 “依存型关系”

2.2 基于“依存型关系”的战略

2.3 关系的6个性质

1、共同性2、互动性3、重复性4、利益驱使性5、唯一性6、信任性

2.4 关系的类型与存在条件

2.5 关系发展的5阶段

1、认知2、探测3、扩大4、承诺5、解除

2.6 影响关系的6个因素

2.7  客户关系的四种层面

3. 客户价值

3.1 客户保留与企业盈利能力

3.2 客户生命周期

客户生命周期的概念和特点、各阶段的交易额、客户利润的基本情况

客户生命周期阶段的判别、最优客户生命周期

3.3 客户价值识别

10年间1000名顾客所带来的现金流

4. 客户忠诚与客户满意

4.1 客户忠诚理论的学术基础

1、社会交易学说2、投资规模学术3、营销信任学术

4.2 客户关系的理论——关系的忠诚理论

对忠诚定义的两种途径：态度、行为

客户忠诚的定义可以是：

忠诚行为的三种表现

客户忠诚的四个决定因素

5. CRM战略
5.1客户关系战略和客户战略型企业

5.2管理客户关系是一种不同类型的竞争

第二篇 客户关系管理的方法

1. 如何识别客户？
1.1 识别的过程

1、定义（Define）2、收集（Collect）  3、连接（Link）4、整合（Integrate）5、认识（Recognize）

6、储存（Store）7、更新（Update）8、分析（Analyze）9、做到随时可用（Make Available）

10、安全（Secure）

1.2  不同类型的客户识别问题

1.3 通过哪些数据来识别客户？

2. 如何区别对待客户？

客户关系管理的4步骤 —— IDIC

2.1 客户价值

企业没有能力看到客户的不同，并不就意味着客户对企业在需求或价值方面是相同的

1、客户真实价值2、客户潜在价值3、客户生命价值

2.1.1 评估客户价值时考虑的问题

2.1.2 基于价值的客户分类

1、客户进行区别的管理2、最有价值客户3、最有潜力客户4、迁移客户5、冰点客户

2.2 根据客户需求来区别对待客户

2.3 如何与客户互动

1、与客户互动的相关要点 2、互动的形式

2.4 隐私和客户反馈

第三篇 客户关系管理体系建设

1. 如何衡量客户价值

1.1 相对于客户的品牌价值与客户价值

1.1.1 客户价值的概念

1.1.2 客户价值的驱动因素

1.2 客户盈利性指标

1.2.2 衡量客户满意度

1.3 衡量客户管理实施成效的指标

2. 客户关系管理的治理结构

2.1 如何变革到客户关系管理模式？

2.2 如何转换到客户关系管理模式？

2.3 如何实现公司内部的管理变革？

2.4 企业内部管理变革的关键问题

3.聚焦于客户价值的“通路”建设

3.1 通路与成本的关系

3.2 通路冲突

3.3 需求链与分销

第四篇 相关技术 CRM软件与实施 

1、CRM相关技术
1.1 呼叫中心

1.2 数据仓库和数据挖掘技术概述

2、CRM软件介绍

1、CRM软件的主要功能 2、CRM的行业解决方案3、CRM系统设计基础

3、数据库营销的概念

1、利用数据库营销对企业带来的好处

2、数据库营销的基础－客户数据库

3、数据库营销的策略

总 结 篇

总结：CRM的本质是…..

总结：CRM循环

总结：CRM需要整个组织的改变

总结：CRM可利用多种渠道

上述课程需要一至二天时间。