【培训课时】

12课时

【培训师】

孙铁鹰

【课程对象】

酒店企业全体人员；餐饮企业全体人员；洗浴会所全体人员

【课程介绍】

在市场经济模式发生变化的环境下，酒店面临着残酷的市场竞争，企业运营成本、人力成本越来越大，微利时代已经来临，此时服务必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。

顾客服务与消费心理有着直接的关系。消费者行为具有可诱导性。但随着人们消费心理的日益成熟，同质化产品日益丰富，市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的全体工作人员提高顾客服务意识，始终保持以顾客为中心的态度，学习有效的服务技巧，为顾客提供真正意义上的优质服务，打造一流“顾客服务能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层面上考虑和设计优质顾客服务体系。

企业竞争有三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在同质化竞争越来越激励的今天，给顾客提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。你做不到但我到了，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

如何在酒店员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做的状况下，作为企业人，应如何掌握、预防、避免哪些误区？

本课程尖锐地指出了顾客服务中员工服务责任、意识、态度等各方面存在的问题，并在“零缺陷服务原则”的指引下，从顾客实际需求出发，深入分析服务革新、流程再造、企业内部服务等问题，全方位透视企业服务过程中存在的关键环节和关键点，提出了切实可行的解决之道。

【课程目标】

 了解顾客的消费心理需求；

 掌握高品质服务的核心理念；

 掌握取悦顾客的独特技巧；

 掌握高品质服务沟通的技巧。

【课程效果】

 正确认识服务工作，摆正工作态度；

 可以针对不同类型顾客进行针对性服务；

 可以在熟练化基础上进行超常化对客服务；

 能够掌握良好的服务沟通方法；

 能够进行有效的顾客管理。

【授课方式】

内容讲授、案例分析、提问互动、情景模拟、小组讨论、故事游戏、视频分析、激励音乐

【课程特色】

系统：课程涵盖了酒店专业服务理念与方法技巧的核心内容

实战：理论实践结合，实操案例+工具方法，实用技巧突出操作性强

易懂：专业的理论寓于简单的描述，深入浅出

易用：强调解决实际问题，易于复制，学后即用，立竿见影

高质：课堂氛围松紧结合，生动活泼，充分激发学员学习兴趣

模  块

具体内容

课时

授课方式

目的效益

一、

服务

的正确认知

（一）什么是服务

（二）服务的特性

（三）高品质服务在企业价值链中的地位

（四）现今服务面临的6大挑战

（五）传统服务的4种形态

漠不关心；按部就班；

热情友好；优质服务；

（六）服务提不高的5大原因分析

1、人员结构误区2、价值认知误区；3、管理误区；4、培训误区；5、协作误区

（七）服务别人、成就自己

信心；尊重；价值；满足与成就；能力；晋与加；空间

1

内容讲授

提问互动

内容讲授

视频分析

案例分析

提问互动

1、能够正确认识和看待服务工作；

2、掌握做好服务必备基础知识；

3、了解服务提不高的核心原因；

4、懂得在服务中得到；

二、

打造高品质服务意识

（一）态度和意识直接影响顾客满意度 

服务意识决定服务行动；服务态度决定服务质量

（二）打造高品质服务意识基础

职责义务、规范标准、要求的认识、时刻保持客人在我心中

（三）高品质服务的心态基础

即使—我也要—因为

（四）高品质服务必备的5大心态

阳光快乐；不卑不亢；先舍后得；感同身受；体贴入微

（五）高品质服务意识的挖掘及提升

1、个性；知识；高雅；平等；适时；创新2、朋友；多赢；超越，引导；换位思考；优化流程，提高质量；重视需求反馈信息

（六）内部顾客服务意识

2

内容讲授

运用分析

提问互动

1、掌握自我工作的基本内容；

2、懂得如何通过提高工作效率获得良好业绩；

三、

高品质服务

的基本标准

（一）高品质服务6个“三”

三化；三轻；三随；三不离；三主动；三凡是；

（二）高品质服务5个“五”

五心；五声；五先；五勤；五要求

（三）高品质服务4大层次

一般化 ；人性化 ；个性化 ；超常化

1

内容讲授

案例分析

提问互动

1、了解高品质服务的基本标准内容；

2、熟悉高品质服务的几个层次；

四、

高品质服务

5大策略

（一）形象：获得顾客信任与认可

打造良好的服务形象、环境、氛围

（二）前提：认识顾客价值需求；

1、顾客4大心理需求剖析

2、顾客客房、康乐消费需求挖掘

（三）基础：精细化让服务无微不至

1、接待前：4大精要

2、迎客中：5大精要

3、服务中：6大精要

4、送客中：6大精要

5、送客后：4大精要

（四）重点：从标准化转向个性化；

老板、一体、专业、接待、混合

（五）持续保障：提供附加值和延伸服务

2

内容讲授

视频欣赏

案例分析

提问互动

1、掌握规范化接待服务流程的各环节；

2、掌握接待服务过程中的侧重点；

3、学会在规范化接待服务流程中获取顾客好感；

五、

高品质服务的

技巧与要诀

（一）高品质服务攻略方法

1、 关键人

2、 关键时刻

3、 取悦攻略

4、 超强感受

（二）高品质服务5大技巧

1、创建印象

2、时刻关注

3、维护尊严

4、实时高效

5、速解客需

3

内容讲授

视频分析

案例分析

情景模拟

提问互动

1、掌握高品质服务的核心技巧；

2、掌握高品质服务的攻心技术；

3、掌握获得顾客满意度的实用方法；

六、

建立服务质量提升体系

（一）建立服务培训机制

1、服务深化培训要诀

2、建立独特话术

3、服务技能标准与习惯化

（二）建立顾客管理系统

1、顾客信息与隐私保护

2、、专业化的有情回访

3、交心打造忠诚顾客

4、建立高品质服务日志

5、顾客全息档案管理

（三）建立服务质量控制系统

1、服务内容细节标准建立

2、服务质量的3大控制环节

3、服务质量的保障与创新

3

内容讲授

案例分析

提问互动

分组讨论

1、掌握形成服务标准习惯的技巧；

2、懂得如何进行顾客有情维护；

3、掌握顾客档案管理与运用办法；

4、掌握服务质量控制与提高的具体方法。

【备注】

 本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整；

 企业顾客需提供多媒体培训设备：投影、音响、话筒、白板等；

 企业顾客需进行讲台背景布置与培训主题条幅布置；

 企业客户、机构不得在课堂现场录像和录音。

本课程大纲为孙老师知识著作产权，未经授权与许可，翻录转载必究。