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课程目标：
n 提升专业化的服务水平，掌握与客户有效沟通的技巧，通过提升服务人员个人影响力，有效地管理客户的期望值，引导客户接受你的建议，降低企业的服务成本，
n 掌握棘手问题的处理规律，在对抗性的沟通过程中提高应变能力，在争取和挽留客户的最后一道防线上，化抱怨和投诉为机会。
授课方式：
n 小班授课，一般为20-30人。
n 特色体验培训，感悟管理智慧。整体活动强调寓教于乐，通过管理游戏、看影片、案例研讨、团队分享、理论提升等多种方式结合，让学员能愉快体验并学习作为一线主管的领导技能。
课程大纲：
第一讲：竞争环境下的客户服务与“MOT”
一、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源
二、新经济环境下，客户眼中的服务是什么
三、从市场环境的变化，看客户需求的改变
三、服务产品的基本构成与“MOT”
四、优质客户的循环－MOT的行为模式
五、客户服务案例讨论及评析
第二讲：MOT行为模式一：奠定基调
一、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知
二、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受
三、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的
四、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围
五、有效调频，通过感受创造个人的影响力
六、小组讨论及分享
第三讲：MOT行为模式二：诊断问题
一、有效沟通—充分了解客户的需求
1、 你能听懂客户的意思吗 --- 专业化的聆听技巧
2、 你能让客户说给你听吗 --- 专业化的提问技巧
二、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求
三、视频案例分享，角色扮演
第四讲：MOT行为模式三：解决问题
一、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任
二、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率
三、专业化的表达，让客户愿意接受你的方案
四、管理客户的期望值，保证满意度
五、平息客户不满和怨气的技巧
六、视频案例讨论
第五讲：MOT行为模式四：完善跟进
一、首问责任，为客户负责到底
二、个性服务，超越客户需求
三、流程穿越，检讨服务改善点
四、完善服务标准，提高检查监督效率
五、服务项目创新，提高产品附加值
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