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全能店长2天1夜特训营-实战派终端店铺管理2
【方法工具】联想、创维、松下周计划与工作日志执行表单
第二项核武器：早会管理
1. 早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？
2. 早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键
3. 早会内容：⑴沟通渠道 ⑵回顾总结 ⑶制定目标 ⑷小型培训 ⑸提升能力
4. 早会激励：⑴激励舞蹈 ⑵激励歌曲 ⑶表扬赞美 ⑷激励故事 ⑸拓展游戏
【视频案例】早会
【小组练习】早会大PK
第三项核武器：流程管理
【解决的核心问题】
如何提升员工的执行力
掌握一套复制的工具
1. 怎样超越顾客期望？
2. 不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证
3. 用流程复制打造强大的执行体系
4. 用一流的流程来武装三流的员工
5. 流程执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步骤
6. 店面运营流程管理提升效率
（1) 门店日营业流程要点？
（2) 门店日营业前中后工作要点？
（3) 店长每周、每月的工作要点？
【管理案例】麦当劳快速复制与高效执行的秘密
【管理分析】创维、联想、诺奇、松下连锁店面运营流程分析
第四项核武器：问题分析
【解决的核心问题】
掌握一套分析问题的方法与工具
1. 分析问题的工具——鱼骨图
（1) 作用：研究问题、逻辑排序、整体审视
（2) 标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素
（3) 经验：问题分析、先易后难、假设验证
2. 鱼骨图使用的六步骤
3. 练习（分析问题——“营业下滑”）
【工具运用】分析本月业绩下滑的原因？
第五项核武器：经营数据分析与销售策略调整
【解决的核心问题】
如何依据数字做决策，进行经营分析
1. 为什么要进行店面数据分析？
（1） 数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键
（2） 数字最客观 、会说话、速度快、来决策
（3） 案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花
（4） 店铺的基本数字
营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率
2. 店面盈亏平衡
（1） 销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率
（2） 销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金
（3） 平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价
3. 如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？
（1） 畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一
（2） 单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略
（3） 营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长
（4） 老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客
（5） 员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药
【小组讨论】门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？
4. 如何建立完善的门店报表系统？
（1） 信息化管理系统
（2） 建立完善的报表制度
（3） 正确使用各种《销售日／周／月报表》
5. 客户分析
（1) 分析工具：《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》
（2) 了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
6. 收支分析
（1) 分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价
（2) 月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？
7. 产品分析
（1) 分析工具：波士顿矩阵分析法
（2) 分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数
（3) 问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策
8. 如何使用改善门店问题的工具？大力推行门店问题改善活动：
工具一：《改善提案书》应用
工具二：《提案专项改善计划》应用
第六项核武器：修炼绝对成交
【解决的核心问题】
提升如何绝对成交能力？
1. 成交是问出来的，问对问题赚大钱
2. 绝对成交的秘籍
1. 成交的关键在于要求
2. 成交大师的信念：成交一切都是为了爱
3. 成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱
4. 成交绝技一：假设成交法
5. 成交绝技二：二选一成交法
6. 成交绝技三：分解决定成交法
7. 成交绝技四：6+1问题成交法
8. 成交绝技五：反败为胜法
【情景演练】 我是成交高手
第七项核武器：投诉应对技巧
【解决的核心问题】
如何平复投诉的心境
解决投诉的流程技巧
面对投诉的导购心态调整术——角色变心板
顾客投诉心理分析
妥善处理投诉的意义
处理投诉的原则
处理投诉的流程与技巧
1. 道歉
2. 仔细聆听
3. 复述投诉
4. 认同客户感受
5. 阐明解决措施
6. 表示感谢
7. 出乎意料的惊喜
【案例分析】大型服装连锁投诉应对处理
【视频案例】投诉应对流程的全程视频案例
【角色扮演】投诉应对技巧的应用
第八项核武器： 业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗
【解决的核心问题】
掌握一套持续提升业绩的营销管理工具
系统思考是什么因素决定了你的业绩
1. 业绩的系统分析与改善
1) 营业额 = 客流量X成交率X客单价
2) 业绩分析
（1) 客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合
（2) 成交率的影响因素：销售流程能力
（3) 客单价的影响因素：商品组合、组合销售
2. 业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗”
1. 销售过程分析与控制
（1) 流程设置
（2) 漏斗制作
2. 销售业绩持续提升
（1) 沉淀概率
（2) 持续提升超级营销管理漏斗
第二项核武器：早会管理
1. 早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？
2. 早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键
3. 早会内容：⑴沟通渠道 ⑵回顾总结 ⑶制定目标 ⑷小型培训 ⑸提升能力
4. 早会激励：⑴激励舞蹈 ⑵激励歌曲 ⑶表扬赞美 ⑷激励故事 ⑸拓展游戏
【视频案例】早会
【小组练习】早会大PK
第三项核武器：流程管理
【解决的核心问题】
如何提升员工的执行力
掌握一套复制的工具
1. 怎样超越顾客期望？
2. 不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证
3. 用流程复制打造强大的执行体系
4. 用一流的流程来武装三流的员工
5. 流程执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步骤
6. 店面运营流程管理提升效率
（1) 门店日营业流程要点？
（2) 门店日营业前中后工作要点？
（3) 店长每周、每月的工作要点？
【管理案例】麦当劳快速复制与高效执行的秘密
【管理分析】创维、联想、诺奇、松下连锁店面运营流程分析
第四项核武器：问题分析
【解决的核心问题】
掌握一套分析问题的方法与工具
1. 分析问题的工具——鱼骨图
（1) 作用：研究问题、逻辑排序、整体审视
（2) 标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素
（3) 经验：问题分析、先易后难、假设验证
2. 鱼骨图使用的六步骤
3. 练习（分析问题——“营业下滑”）
【工具运用】分析本月业绩下滑的原因？
第五项核武器：经营数据分析与销售策略调整
【解决的核心问题】
如何依据数字做决策，进行经营分析
1. 为什么要进行店面数据分析？
（1） 数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键
（2） 数字最客观 、会说话、速度快、来决策
（3） 案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花
（4） 店铺的基本数字
营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率
2. 店面盈亏平衡
（1） 销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率
（2） 销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金
（3） 平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价
3. 如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？
（1） 畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一
（2） 单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略
（3） 营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长
（4） 老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客
（5） 员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药
【小组讨论】门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？
4. 如何建立完善的门店报表系统？
（1） 信息化管理系统
（2） 建立完善的报表制度
（3） 正确使用各种《销售日／周／月报表》
5. 客户分析
（1) 分析工具：《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》
（2) 了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
6. 收支分析
（1) 分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价
（2) 月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？
7. 产品分析
（1) 分析工具：波士顿矩阵分析法
（2) 分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数
（3) 问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策
8. 如何使用改善门店问题的工具？大力推行门店问题改善活动：
工具一：《改善提案书》应用
工具二：《提案专项改善计划》应用
第六项核武器：修炼绝对成交
【解决的核心问题】
提升如何绝对成交能力？
1. 成交是问出来的，问对问题赚大钱
2. 绝对成交的秘籍
1. 成交的关键在于要求
2. 成交大师的信念：成交一切都是为了爱
3. 成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱
4. 成交绝技一：假设成交法
5. 成交绝技二：二选一成交法
6. 成交绝技三：分解决定成交法
7. 成交绝技四：6+1问题成交法
8. 成交绝技五：反败为胜法
【情景演练】 我是成交高手
第七项核武器：投诉应对技巧
【解决的核心问题】
如何平复投诉的心境
解决投诉的流程技巧
面对投诉的导购心态调整术——角色变心板
顾客投诉心理分析
妥善处理投诉的意义
处理投诉的原则
处理投诉的流程与技巧
1. 道歉
2. 仔细聆听
3. 复述投诉
4. 认同客户感受
5. 阐明解决措施
6. 表示感谢
7. 出乎意料的惊喜
【案例分析】大型服装连锁投诉应对处理
【视频案例】投诉应对流程的全程视频案例
【角色扮演】投诉应对技巧的应用
第八项核武器： 业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗
【解决的核心问题】
掌握一套持续提升业绩的营销管理工具
系统思考是什么因素决定了你的业绩
1. 业绩的系统分析与改善
1) 营业额 = 客流量X成交率X客单价
2) 业绩分析
（1) 客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合
（2) 成交率的影响因素：销售流程能力
（3) 客单价的影响因素：商品组合、组合销售
2. 业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗”
1. 销售过程分析与控制
（1) 流程设置
（2) 漏斗制作
2. 销售业绩持续提升
（1) 沉淀概率
（2) 持续提升超级营销管理漏斗
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