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开篇：从省钱理念到服务理念
一、树立正确的客户服务理念
2 客户是什么？（购买者？受骗者？满意者？上帝？）
2 案例：对比沃尔玛的客户原则、海尔的客服宗旨和华联超市的客户原则）
2 客户服务是什么？
2 案例：从非诚勿扰中的片断看客户需求
2 客户服务的几种类型（管理型、服务型、延伸型）
2 客户服务的发展历程（产品中心、客户中心、CRM中心）
2 案例：从广告词看客户服务理念
2 客户服务的误区（花钱？售后？一线？）
二、提高客户满意度
2 从秦池兴衰认识客户满意度
2 客户满意度的五项内容（理念、行为、视听、产品、服务）
2 案例：业务员能让客户满意吗？
2 客户投诉管理：投诉原因、处理理念
2 客户投诉管理：三步曲（定心丸、铁心散、常青丹）
2 案例：经理如何平息客户怨言
2 提高客户满意度的方法（贴近客户、关注细节、使之感动、理性聘用、及时补救）
2 案例：药品经销商的做法；海底捞的故事
2 案例讨论：海尔的做法
2 如何与客户有效沟通（四大要领）
2 案例：老板的保险需求；广告的沟通效果
2 讨论：一封失败的信与一封成功的信
2 与客户沟通的FAB原则
三、做好大客户管理
2 客户分级：原因与做法
2 案例：花旗银行的官司
2 客户分级的好处（区分、掌握大客户、合理配置资源）
2 客户分级的方法（以超市十位分析法为例）
2 重点客户的特征
2 重点客户的几个核心理念
四、提升客户忠诚度
2 客户忠诚的价值（销售量、竞争地位、成本、价格战、新产品推广等）
2 客户忠诚的类型（垄断、惰性、潜在、方便、价格、激励、超值）
2 客户忠诚度误区（满意=忠诚？长期=忠诚？价格=忠诚？）
2 获取客户忠诚的策略与途径（产品差异化与客户差异化；观念；兴趣；接触；处理抱怨）
2 客户流失的原因（创新、服务、监控、渠道、新诱惑、短期行为等）
2 预防客户流失（质量营销；客服品质；成本分析；市场监控；投诉建议；情感维系）
2 案例：本田如何获取国外客户并预防客户流失
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