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中层干部 基层主管
课程收获
1. 掌握技术服务营销产品的策划工具与方法
2. 掌握让服务从亏钱到盈利的经营模式
3. 学习华为公司服务营销的成功战术
授课方式：采用案例分析、情景演练、与嘉宾对话、小组讨论互动式教学
课程大纲
（一） 从服务营销到营销服务
1、 谁来决定市场竞争的成败？
（1） 产品同质化导致市场竞争特点的变异
（2） 客户需求的个性化变得越来越突出
（3） 决定市场竞争的成败不仅仅取决于市场
2、 市场竞争要素的演义
（1） 技术、功能和品质的价值
（2） 品质、价格和服务的魅力
（3） CAPEX和OPEX
3、 服务从后端到前端的必然
（1） 必须提前把握的客户需求
（2） 为什么企业的客户承诺不能兑现
（3） 有限的服务资源如何利用？
（4） 如何平衡服务的投入与客户的收益？
（5） 谁是最终受益者？
4、 服务如何贯穿于整个营销流程？
（1） IPD思想的启迪
（2） 服务的独立性和营销的系统性
（3） 投标把谁给遗漏了？
（4） 为什么交付如此困难？
（5） 是谁欺骗了客户？
5、 如何利用服务推动市场营销
（1） 老客户新需求（计算机维修的故事）
（2） 把服务推广渗透于服务实施之中
（3） 满足客户需求和管理客户需求
（4） 把营销融入到服务当中
6、 服务为什么要营销？
（1） 客户感知的困难
（2） 客户消费习惯的改变
（3） 服务是一个重要的产品
（二） 服务为什么会亏钱？
1、 服务的价值在哪里？
（1） 服务不是产品的附属品
（2） 服务不仅可以保值更能增加客户的收益
（3） 如何才能看到服务创造的新价值？
（4） 从产品生命周期看服务对客户价值的贡献
2、 服务对公司和客户的意义？
（1） 服务不是负担，是市场竞争的重要筹码
（2） 服务的品牌与企业品牌的管理服务是客户的良师益友
（3） 服务帮助客户提升企业竞争力
3、 企业发展中服务的不同角色？
（1） 消防车
（2） 保健医生
（3） 健康咨询师
4、 服务如何能赚到钱？
（1） 服务产品化
（2） 服务专业化
（3） 服务标准化
（4） 服务系统化
（5） 服务客户化
5、 如何使服务从成本中心发展到利润中心
（1） 服务产品线的意义
（2） 服务业务中心的作用
（3） 服务产品开发的定位
（4） 客户需求定制上升的机遇和挑战
（三） IT行业服务产品的发展趋势与开发设计
1、 存量产品中的服务机会
（1） 从硬件维修到单次服务
（2） 从维护保障到代维
（3） 从平台到系统再到业务的集成解决方案
2、 增量产品的服务机会
（1） 基于客户业务的定制需求
（2） 基于网络安全的系统解决方案
（3） 基于网络优化的价值贡献
（4） 基于业务管理的咨询服务
（5） 保值服务和增殖服务
3、 服务在系统集成中的作用
（1） 核心业务平台的以点带面
（2） 专业的系统集成服务能力
（3） 对客户主营业务的深刻理解
（4） 服务可靠性的延伸
4、 如何使服务增值？如何提供增值的服务？
（1） 服务一定要产品化
（2） 规范和专业对服务价值的贡献
（3） 服务标准是客户承诺实现的保障
5、 服务产品的开发与设计
（1） 服务交付件的定义
（2） 基于业务发展的服务产品开发
（3） 基于客户需求的服务产品开发
（四） 服务产品营销管理
1、 服务产品的营销特点与策略
2、 服务营销的组织架构
3、 服务销售的项目运作与管理体系
（五） 华为服务营销发展介绍
1、 从免费到收费的服务演变
2、 服务营销的几个重要里程碑
3、 服务营销在公司发展中的作用和意义
4、 服务产品的组成结构
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