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课程名称：内部营销胜于外部营销
课程类型：酒店内训课
培训导师：郭力源
培训对象：酒店全员
培训目的：
提高对服务品质的认识，优质服务的本身就是在促进饭店的经营，它比外部营销具有诸多的优势，也是企业生存与发展的根本。
培训内容：
在市场竞争十分激烈的今天，饭店常常为不能达到利益最大化而烦恼，老板也常常把担子压在了营销部的肩上，为此，营销部叫苦不迭。
请问，老板这样做公平吗？
早在1998年9月，我在《辽宁经济》杂志上发表过这样一篇论文，叫做《宾馆内部销售是销售工作的重要组成部分》，当时我就在为营销部的困境鸣不平。
一、什么叫内部营销？
提到营销，也许会有人认为，饭店营销那是营销部的事。其实不然。
案例：一位老先生吃两顿面条，为什么就决定把儿子的婚宴定在这里？
由此可见，服务员的服务本身就是最好的营销。反之案例也屡见不鲜。
所谓内部营销？
二、营销与销售是名称的问题吗？
营销部的出现是历史的产物。
销售部与营销部只是一个名称的问题吗？
销售观念与市场营销观念的区别在哪里？
案例：一位老人通过打电话来了解空调机，最后老人决定买这家空调机的原因在哪里？
三、客人消费心里的分析
客人不同的消费阶段有不同的需求。
生理消费阶段的需要是什么？
感觉消费阶段的需求是什么？
感动消费阶段的需求是什么？
营销的过程就应该是根据客人的需求，提供个性化服务的过程。
市场营销观念的一个中心，两个服务、一个目的的思想。
四、发现客人培育市场
饭店经营应该是有所为有所不为，那么你的客源在哪里？
如何发现和挖掘你的目标市场？
80/20原则告诉了我们什么道理？我们应该如何应用？
《伊索寓言》中有鹅生金蛋的故事，给了我们什么启示？
开发市场的同时不要忘记维护已有的市场，这样成本低、见效快。
五、内部营销的各阶段
营销准备阶段：目的是创造好的第一印象。
营销初级阶段：目的是使客人下决心在此消费。
营销中期阶段：目的是使客人满意。
营销延续阶段：目的是使客人记住你。
案例：一位台胞回来探亲生病了，细致的周到的服务，使他离开饭店半年多还在念叨饭店太好了。
处理好几种关系：
发现顾客和创造顾客的关系；
外部营销和内部营销的关系；
眼前利益和长远利益的关系。
六、服务品质是营销工作的保障
1、市场占有率不如回头率
2、把客人当作上帝不如把客人当作兄弟？
3、让客人感谢你不如让客人欠你？
4、工作出现失误给客人解释不如饭店自己埋单？
5、让客人满意不如先让员工满意？
案例：一位台胞收到热情地接待，使他辞退了“保镖”，转变了对大陆的偏见。后来又亲自带团来商讨投资。
七、内部营销是整体营销
内部营销与以人为本
内部营销与培训
内部营销与沟通
内部营销与执行力
内部营销与服务质量
内部营销与服务文化
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