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课程名称：饭店服务质量管理
课程类型：酒店内训课
培训导师：郭力源
培训对象：中高层管理人员
培训目的：
服务质量是饭店生存与发展的根本，然而，提高服务质量却是一套系统工程。还有，提高质量还要靠客人满意战略和员工满意战略来支撑。
培训内容：
一、服务的本意
1、什么是服务？服务市场营销学专家如是说：
2、服务是产品，马克思如是说：
3、服务的本质及服务要求
案例分析
二、金钥匙----优质服务的样板
1、“金钥匙”组织
2、金钥匙的本质
3、中国“金钥匙”
（1）、中国饭店金钥匙服务理念
（2）、中国金钥匙快速发展
（3）、“金钥匙”服务
案例分析
三、服务质量的评价
1、服务质量的概念
（1）服务质量的整体性
（2）服务质量管理的难易
2、客人对服务的评价
3、服务质量管理的目标
4、饭店服务质量的内容
案例分析
四、提高服务质量
1、挖掘客人的潜在需求
2、个性化服务
3、恰到好处的服务
4、注重细节的服务
案例分析
5、“多加一盎司”的服务
案例分析
6、掷地有声的服务
案例分析
7、服务质量事故的补救
案例分析
五、饭店服务利润链
1、服务利润链的概念
2、服务利润链的要素
3、服务利润链理论的内在逻辑
4、服务利润链理论的贡献
5、四个利益不可忽视
六、服务质量管理
1、质量管理的概念
2、优质服务质量的灵魂
3、全面质量管理（TQM）
4、ISO9000认证体系
5、服务质量管理体系
（1）服务规范
（2）服务提供规范
（3）质量控制规范
例如：餐饮领班工作程序
6、PDCA循环
（1）管理实施过程
（2）服务PDCA督导制
（3）加大制度执行力度
（4）执行力在思想
7、服务质量控制重点
8、正确看待质量检查
（1）质量管理误区
（2）检查服务是否符合标准
案例分析
七、培育客人满意度
1、顾客满意战略的内涵
（1）、顾客满意度
（2）、客人满意程度与消费持续时间
（3）、回头客的比重
2、培育客人忠诚的难度
（1）、消费者的心态
（2）、海因里奇法则
（3）、客人的怪癖
3、培养忠诚客户
（1）、质量波动对客人流失的影响
（2）、忠诚的客人有何特征
（3）、忠诚三部曲
案例分析
八、客人与员工同等重要
1、内部服务质量
2、重视内部顾客
3、提升内部服务质量
4、实施员工满意管理
（1）、投资的方向
（2）管理人员的责任
（3）成功的领导者
5、培养员工忠诚感
（1）忠诚度与效益
（2）营造忠诚的环节
6、监督比检查更重要
7、奖惩机制
8、讲批评艺术
9、学会赞美
案例分析
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