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触点联动：以流量为基石的移动互联网业务营
第一模块：流量经营发展趋势深度解读
第一节：流量运营时代通信市场发展趋势分析
? 流量经营成为运营商们新的转型焦点
? 流量经营将成为挽救ARPU值下滑的关键
? 流量经营：突围互联网化迷局
? 流量渐成用户核心需求
? 语音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等应用已经分流了相当一部分长途话务量；
? SMS方面，微博、微信爆发式替代短信；
? 数据业务方面，App Store等应用商城替代加速。
? “话音+流量”双轮驱动
? 流量经营的无力源于业务匮乏
三大运营商流量运营现状解读
? 中国电信：仍处于提升流量阶段
? 中国移动：区隔价值空间
? 中国移动：区隔价值空间
第二节：流量运营时代运营商经营策略的转变
? 流量经营不是经营流量费
? 流量经营需要由“概念”变成产品
? 流量设计
? 资费设计
? 商业模式转变
? 第一个层次是继续做强管道，巩固传统优势。
? 第二个层次是向智能管道转型，优化提升管道价值
? 第三个层次是向智慧运营商转型，获取管道之外的新价值。
? 压低绝对成本 提高相对收入
? 对于流量经营的几点思考
? 网络协同作战
? 智能终端拉动
? 数据业务促进
? 流量套餐提升
? 新型服务配套
? ……
思考一：数据流量分流、限流还是引流？
思考二：流量经营提升流量本身价值还是以流量为手段？
思考三：经营流量与经营话务量的网络有何不同？
第二模块：数据流量运营剖析
第一节：客户手机上网六大需求
? 交流类：139社区、139说客、飞信
? 娱乐类：手机游戏、中央音乐平台
? 工具类：下载软件
? 生活类：12580信息查询、手机支付、手机地图
? 商务类：139邮箱
? 学习类：手机阅读、手机报
第二节：移动互联网客户特征分析
? 客户价值-APRU与流量使用
? 新客户
? 普通用户
? 发烧友客户
? 客户属性
? 30岁以下青少年是主体用户
? 用户性别分布趋向均衡
? 高学历用户规模持续增长
? 中高收入群体均衡发展
? 互联网视同环境应先用户碎片化时间的累积效应
? 丰富也能够用增加用户活跃性和粘性
? 终端偏好
? 终端品牌
? 终端操作系统
? 78.2%的高流量用户使用智能机
? 4成客户使用智能终端
? 上网习惯
? 上网频次
? 上网时间段
? 业务偏好
? 手机上网新贵业务：搜索类、阅读类和博客类
第三节：各类上网业务差异化解读
? WLAN
? WLAN上网速率在11M
? 受限WLAN热点覆盖
? 受限手机终端
? 数据流量套餐
? 上网速率一般在 20-30Kb
? 200多个城市覆盖
第三模块：数据流量触点联动营销推动
第一节：什么是触点联动
? 客户体验
? 更好的等待环境
? 丰富的体验内容
? 透明、放心的消费
? 量身打造的业务
? 触点价值分析
? 发现-需求-思考-行动
? 做事-整合-通路-满足
? 价值-创造-超越-铺垫
? 变化-差异-体验
? FAST触点联动营销模式
? Feel体验
? Act行动
? See了解
? Think思考
第二节：目前数据业务营销问题剖析
? 客户层面问题剖析
? 客户的触发性逆反心理阻碍推荐
? 客户的个性化需求难以挖掘
? 客户的抱怨和投诉接踵而来
案例：营业厅现场客户画像解读
? 营业员层面问题剖析
? 员工主动服务认知不足
? 缺乏主动营销意识
? 缺乏对数据流量业务了解
? 对数据业务不认同
? 数据流量业务推荐缺乏技巧
? 营业厅考核机制分析
? 服务于营销的对立与融合
案例：数据业务营销现场暴露法
? 产品层面问题剖析
? 数据业务占比趋势扩大
? 品牌影响力缺乏
? 语音业务向数据业务营销的转型困境
案例：谁将成为下一个“彩铃”
第三节：触点联动之客户需求解读
? 客户需求快速发掘三板斧
? 情景问题
? 问题的问题
? 引申的问题
? 需求与利益反馈的问题
第四节：触点联动之缔结销售
? 客户顾虑原因
? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解
? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道
? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求
? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足
? 产品缺点
? 客户顾虑消除方法
? 回应式聆听
? 提问以了解和澄清顾虑的真正原因
? 对顾客的顾虑表示理解
? 按照不同的顾虑分类处理
? 确认顾客是否接受
? 意向判断
? 客户面部表情
? 客户肢体语言
? 客户语气言词
? 客户交谈氛围
? 免费刺激
? 免费试用
? 免费下载
? 功能附送
? 免费赠送
? 缔结销售
? 直接建议法
? 对比建议法
? 进入角色法
? 价格优惠式
? 激将式
? 承诺及感谢
第五节：触点联动之产品解读与话术设计
? 话术设定解析
? 客户利益首要原则
? 营销两句半运用
? 通俗易懂原则
? 降低客户对产品价格敏感度
? “服务”、“功能”替代“业务”
? 太极法在营销业务中的应用
? 基于话术设定的业务解读
? “量收不平衡”的数据流量业务
? “前途未卜”的手机电视
? “静待怒放”手机阅读
? “沃尔玛神话”移动MM
? “全城热恋”WLAN
? ．．．．．．
? 数据流量十大应用分析
? 微博：“微力”无边 双面社会价值属性待解
? 网上支付：第三方支付获认可 监管标准正成形
? 团购：“马太效应”加剧 模式缺失疑云
? LBS：用户黏着度不高 SoLoMo模式是方向
? 网络视频：竞争白热化 移动视频成掘金点
? 电子商务：寒冬来袭 寻找差异是关键
? 社交网络：移动社交渐兴 “泛社交”时代开启
? 搜索引擎：SNS+垂直化成发展新方向
第一节：流量运营时代通信市场发展趋势分析
? 流量经营成为运营商们新的转型焦点
? 流量经营将成为挽救ARPU值下滑的关键
? 流量经营：突围互联网化迷局
? 流量渐成用户核心需求
? 语音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等应用已经分流了相当一部分长途话务量；
? SMS方面，微博、微信爆发式替代短信；
? 数据业务方面，App Store等应用商城替代加速。
? “话音+流量”双轮驱动
? 流量经营的无力源于业务匮乏
三大运营商流量运营现状解读
? 中国电信：仍处于提升流量阶段
? 中国移动：区隔价值空间
? 中国移动：区隔价值空间
第二节：流量运营时代运营商经营策略的转变
? 流量经营不是经营流量费
? 流量经营需要由“概念”变成产品
? 流量设计
? 资费设计
? 商业模式转变
? 第一个层次是继续做强管道，巩固传统优势。
? 第二个层次是向智能管道转型，优化提升管道价值
? 第三个层次是向智慧运营商转型，获取管道之外的新价值。
? 压低绝对成本 提高相对收入
? 对于流量经营的几点思考
? 网络协同作战
? 智能终端拉动
? 数据业务促进
? 流量套餐提升
? 新型服务配套
? ……
思考一：数据流量分流、限流还是引流？
思考二：流量经营提升流量本身价值还是以流量为手段？
思考三：经营流量与经营话务量的网络有何不同？
第二模块：数据流量运营剖析
第一节：客户手机上网六大需求
? 交流类：139社区、139说客、飞信
? 娱乐类：手机游戏、中央音乐平台
? 工具类：下载软件
? 生活类：12580信息查询、手机支付、手机地图
? 商务类：139邮箱
? 学习类：手机阅读、手机报
第二节：移动互联网客户特征分析
? 客户价值-APRU与流量使用
? 新客户
? 普通用户
? 发烧友客户
? 客户属性
? 30岁以下青少年是主体用户
? 用户性别分布趋向均衡
? 高学历用户规模持续增长
? 中高收入群体均衡发展
? 互联网视同环境应先用户碎片化时间的累积效应
? 丰富也能够用增加用户活跃性和粘性
? 终端偏好
? 终端品牌
? 终端操作系统
? 78.2%的高流量用户使用智能机
? 4成客户使用智能终端
? 上网习惯
? 上网频次
? 上网时间段
? 业务偏好
? 手机上网新贵业务：搜索类、阅读类和博客类
第三节：各类上网业务差异化解读
? WLAN
? WLAN上网速率在11M
? 受限WLAN热点覆盖
? 受限手机终端
? 数据流量套餐
? 上网速率一般在 20-30Kb
? 200多个城市覆盖
第三模块：数据流量触点联动营销推动
第一节：什么是触点联动
? 客户体验
? 更好的等待环境
? 丰富的体验内容
? 透明、放心的消费
? 量身打造的业务
? 触点价值分析
? 发现-需求-思考-行动
? 做事-整合-通路-满足
? 价值-创造-超越-铺垫
? 变化-差异-体验
? FAST触点联动营销模式
? Feel体验
? Act行动
? See了解
? Think思考
第二节：目前数据业务营销问题剖析
? 客户层面问题剖析
? 客户的触发性逆反心理阻碍推荐
? 客户的个性化需求难以挖掘
? 客户的抱怨和投诉接踵而来
案例：营业厅现场客户画像解读
? 营业员层面问题剖析
? 员工主动服务认知不足
? 缺乏主动营销意识
? 缺乏对数据流量业务了解
? 对数据业务不认同
? 数据流量业务推荐缺乏技巧
? 营业厅考核机制分析
? 服务于营销的对立与融合
案例：数据业务营销现场暴露法
? 产品层面问题剖析
? 数据业务占比趋势扩大
? 品牌影响力缺乏
? 语音业务向数据业务营销的转型困境
案例：谁将成为下一个“彩铃”
第三节：触点联动之客户需求解读
? 客户需求快速发掘三板斧
? 情景问题
? 问题的问题
? 引申的问题
? 需求与利益反馈的问题
第四节：触点联动之缔结销售
? 客户顾虑原因
? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解
? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道
? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求
? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足
? 产品缺点
? 客户顾虑消除方法
? 回应式聆听
? 提问以了解和澄清顾虑的真正原因
? 对顾客的顾虑表示理解
? 按照不同的顾虑分类处理
? 确认顾客是否接受
? 意向判断
? 客户面部表情
? 客户肢体语言
? 客户语气言词
? 客户交谈氛围
? 免费刺激
? 免费试用
? 免费下载
? 功能附送
? 免费赠送
? 缔结销售
? 直接建议法
? 对比建议法
? 进入角色法
? 价格优惠式
? 激将式
? 承诺及感谢
第五节：触点联动之产品解读与话术设计
? 话术设定解析
? 客户利益首要原则
? 营销两句半运用
? 通俗易懂原则
? 降低客户对产品价格敏感度
? “服务”、“功能”替代“业务”
? 太极法在营销业务中的应用
? 基于话术设定的业务解读
? “量收不平衡”的数据流量业务
? “前途未卜”的手机电视
? “静待怒放”手机阅读
? “沃尔玛神话”移动MM
? “全城热恋”WLAN
? ．．．．．．
? 数据流量十大应用分析
? 微博：“微力”无边 双面社会价值属性待解
? 网上支付：第三方支付获认可 监管标准正成形
? 团购：“马太效应”加剧 模式缺失疑云
? LBS：用户黏着度不高 SoLoMo模式是方向
? 网络视频：竞争白热化 移动视频成掘金点
? 电子商务：寒冬来袭 寻找差异是关键
? 社交网络：移动社交渐兴 “泛社交”时代开启
? 搜索引擎：SNS+垂直化成发展新方向
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