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超级服务意识

■适合于中高层管理者，店长，销售主管，值班人员及员工——2天

◆企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视，但服务质量如何管控？日常经营管理事务繁杂，如何保证优质服务质量的一贯性？企业高管对质量管控声嘶力竭，下属的服务质量却上有政策，下有对策怎么办？导致服务品质问题的到底是哪几个缺口？实践终极服务（Over service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。

第一部分：服务意识

一、服务是获得利润的源泉！

二、顾客需要什么？

三、顾客要求的特点

四、服务的现状——顾客的期望越来越高

第二部分：顾客是怎样流失的？

一、顾客流失的原因

二、顾客不满的损失是什么？

三、善待投诉的顾客

第三部分：服务带来的奇迹

一、服务改变一生：盛智文的成功启迪了我们……

二、顾客满意给企业带来的收益是什么？