第一单元   管理沟通的基本认知

一、管理的实质就是沟通

2        有效沟通的重要意义

2        影响沟通的主要原因

2        有效沟通的三大原则

2        有效沟通的两种方式

2        沟通的对象和渠道

2        沟通相关关系的理解

2        沟通能力自我测评

二、压力与情绪对沟通的影响

2        职业人士常见的压力问题

2        压力适宜度自我测评

2        职场压力引起情绪困扰

2        沟通中别让情绪惹了祸

2        案例:“邮件门”事件

2        控制情绪的三种方法

2        训练情绪的八个方面

2        调整心态到最佳状态

2        有效平衡工作与生活

2        训练你的压力适宜度

2        和谐人际关系的建立

第二单元   管理沟通的基本技能

一、沟通的障碍及解决方法

2       沟通视窗理论及其运用

2       把握沟通的时机

2       选择沟通的地点

2       沟通时的座位安排

2       沟通过程中常见的障碍

2       做一个受人欢迎的人

2       与交流对象进行调频

2       充分运用沟通的基本技能

二、听——同理心倾听

2       “听”字的繁体写法

2       影响倾听的主观障碍

2       倾听主观障碍自我测评

2       环境特征及客观倾听障碍

2       克服倾听障碍注意的细节

2       倾听的五个层次

2       【案例分析】情景A、B

2       同理心倾听的含义

2       同理心倾听的技巧

2       同理心倾听的经典话术

2       倾听技能自我测试评价

2       倾听习惯自我测试评价

2       有效倾听的12个技巧

2       有效倾听的20个要点

三、应——积极的反馈

2       完整有效的沟通过程

2       反馈的两种类型

2       【讨论】这些情况是反馈吗？

2       积极反馈的功能

2       如何给予和接收反馈

四、问——有效地询问

2       案例：冲在最前面的记者

2       有效的询问方式

2       提问游戏：封闭式提问演练

2       影片赏析：有效的开放式提问

2       有效询问的技巧

2       不利于收集信息的提问

五、说——个性化表达

2       优秀表达的四个关键点

2       积极表达的语言技巧

2       解决问题的语句实例

2       表达不同意见的语句实例

2       面对异议时的表达技巧

六、看——洞悉力

2       用心把握他人心态

2       建立思想数据库

第三单元   沟通中的非语言技巧

一、非语言沟通的重要性

2        沟通表达的三要素

2        非语言沟通的三种功能

二、非语言沟通的运用技巧

2        肢体或行为语言的基本含义

2        微笑的妙用

2        眼睛会说话

2        不同手势的含义

2        握手的三种基本形态

2        沟通的环境和距离

2        课堂练习：无言的沟通

2        非语言沟通能力自我测评

2        需改进的非语言沟通习惯

第四单元   人际风格的沟通技巧

一、人际风格测试

二、人际风格的特征分析

2       活跃表达型特征分析

2       完美精确型特征分析

2       力量支配型特征分析

2       平和耐心型特征分析

2       综合善变型特征分析

三、不同人际风格的沟通方式

2       不同人际风格的个性需求

2       不同人际风格的压力反应

2       与活跃表达型的沟通方式

2       与完美精确型的沟通方式

2       与力量支配型的沟通方式

2       与平和耐心型的沟通方式

2       与综合善变型的沟通方式

第五单元   管理沟通的三个方向

一、有效的向上沟通技巧

2       向上沟通的积极性自测

2       向上沟通的原则

2       向上沟通的形式

2       如何汇报工作

2       如何有效执行

2       如何传递信息

2       如何消除上司的误解

2       如何赢得上司赏识

2       向上沟通的12个要点

2       送你六条建议

二、有效的水平沟通技巧

2        水平沟通能力自测

2        水平沟通的四个层次

2        水平沟通的益处

2        水平沟通的障碍

2        处理好同级关系的原则

2        如何善意沟通消除隔阂

2        如何把握自身言行分寸

2        正副职之间如何平等诚恳

2        影片赏析：有效的水平沟通

三、有效的向下沟通技巧

2        向下沟通能力自测

2        向下沟通的形式

2        如何有效下达命令

2        如何向员工推销建议

2        如何化解员工抱怨

2        如何运用激励的法宝

2        向下沟通的20个要点

2        有效的赞赏下属

2        批评下属的艺术