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【课程纲要】
u 前言：关键时刻的道理
u 培训目的
u 客户体验时代来临
n 案例：星巴克咖啡 美国西雅图鱼市
n 银行业百佳示范网点服务考核标准
第一单元：竞争对手情况
n 德意志银行 香港银行 孟加拉银行 建设银行、
n 工商银行 中国银行 广东发展银行
第二单元：我们的实际情况
n 营业厅6S管理 ：整理、整顿、清扫、美身、素养、安全
第三单元：大堂经理角色定位
营业前
n 1、人员、心态、知识、用具到位
n 2、提前30分钟到岗
n 3、晨会主持、产品、要点、买点
n 营业厅晨会、晨迎国际标准流程
n 晨会要做的六件事
n 晨会训练视频
n 4、仪容、仪表行为规范
n 5、 营业厅网点环境标准
n 6、大堂经理环境日志
营业中 某世界五百强银行案例
1、礼仪：接待技巧
n 客户进门时关注
n 客户等候时关注
n 客户离开时关注
2、工作：大堂经理服务规范演练（场景练习）
n 职业着装、
n 仪容仪表
n 站姿
n 坐姿
n 走姿
n 蹲姿
n 自我介绍
n 名片交接
n 指引手势
n 开关门
n 指导取号
n 指导填单
n 指导使用ATM机礼仪
n 指导使用自助终端礼仪
n 回答客户提问礼仪
n 低柜服务礼仪
n 派发银行宣传单张礼仪
n 产品营销的礼仪
n 遇客户不自觉排队沟通礼仪
n 遇客户假币沟通服务礼仪
n 客户等待时间过长沟通服务礼仪
3、分流基准：
n 贵宾识别引导流程
n 潜在贵宾客户识别线索
n 识别核心素质要求
n 客户分流引导流程
n 客户分流引导原则与技巧
n 客户分流引导话术
n 管理：走动加目视管理
n 投诉处理
营业后 某世界五百强银行案例
n 查阅客户意见本
n 检查意见并及时反馈
n 按照营业前检查用具
n 整理客户意见，反馈领导
n 总结投诉疑难案例晨会通报
n 填写值班日志
n 完成当日学习与次日事项安排计划
第四单元：银行产品营销
案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
1、 挖掘和识别目标客户
n 1、目标市场分类
n 2、目标客户挖掘与识别
n 3、寻找银行利基市场---MAN 法则
n 4、搜寻客户源技巧及注意事项
（二）、客户深层需求及决策分析
n 1、客户冰山模型
n 2、高效收集客户需求信息的方法
n 3、高效引导客户需求的方法
n 4、客户合作心理分析
n 5、客户决策身份分析
（三）客户沟通引导策略
n 1、spin 引导技巧
n 2、沟通引导的目的
n 3、高效沟通谈判六步骤
n 4、沟通引导实用策略
（四）银行产品呈现技巧
n 1、影响产品呈现效果的三大因素
n 2、产品推介的三大法宝
n 3、产品组合呈现技巧
n 4、银行常见产品呈现技巧
n 网银呈现技巧
n 银行卡呈现技巧
n 小额贷款呈现技巧
n 分期付款呈现技巧
n 保险产品呈现技巧
n 基金产品呈现技巧
n 黄金产品呈现技巧
n 其它个金产品呈现技巧
n 电子银行服务项目呈现技巧
n 回单箱服务项目呈现技巧
n 代发代扣服务项目呈现技巧
n 保险产品服务项目呈现技巧
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