第一部分

绪言 【课程背景】：

1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而外勤人员不太懂如何与客户去沟通；

2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位；

3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局，但工作人员却不会去做沟通；

4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。 

一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练

作为学员，由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为

“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的正能量思维方式；

二、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

第二部分

转怒为喜——客户投诉有效处理模式

（案例分析+情景模拟）

（国家电网/南方电网）各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例/音频 评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评

例：南网某省：2013年11月,某供电公司抢修值班室接到95598远程站派单，反映小区近期频繁停电，因该小区物业物业管理处未设置专职电工，一直处于无人管理状况，该区户外开关站一路进线开关保护定值设置太小，引起跳闸停电。故向住户解释“并非供电公司责任”，引起客户不满……

——音频分析

通过入住酒店投诉环节引出主题

一、机场投诉：“服务是一种感觉”各省客户投诉现状分析——正确认识投诉

例：国家电网95598 业务上收对各省电力公司提出了更高的要求

二、客户投诉的真相：

（一）投诉并不可怕，这不是“麻烦、挑剔、成心过不去”，相反，客户投诉是对供电企业一种信任

（二）客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息

（三）投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。

（四）完美无缺的服务是不现实的

三、近几年来，各省电力公司客户投诉主要在哪些方面？

（一）供电质量方面  例：低电压问题长期得不到解决

（二）故障抢修方面  例：故障停电长时间不能恢复的问题

（三）营销服务方面  例：计量换表后电费退补拖延不办的问题

                    例：电表故障处理中的收费问题

四、客户投诉的本质原因：事儿没给人办好，心受委屈了

五、客户抱怨产生的过程：

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

六、“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键：

（一）理性刁难型（权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足）

1、对客沟通的法宝——赞美（视频、案例、趣味情景模拟）

1)使用标签效应（案例：上海某超级投诉处理终结者）

2)在骂声中赞美顾客（案例：山西省电力公司某投诉处理高手）

3)杀手锏（案例：李云龙如何赞美+现场训练）

    ——应对关键点

（二）问题解决型（爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通）

案例：上海某电力营业厅客户与抄表员的纠纷

视频：客户在营业厅咬伤民警

——应对关键点

（三）情绪发泄型（大吵大闹，甚至谩骂）

1、对客服务中的 有效说服力训练：

视频：乔家大院 说服力

2、有效说服的三大分类：

1)情感类说服（案例：周星驰超级投诉处理情感说服案例 同边理论+不同场景话题说服 ）

现场训练：“2013年11月12日，某供电所值班室 接到报修电话：一小区变压器打火。抢修中心人员到现场处理发现该小区的公变喷油烧坏，由于材料存放的原因，当晚无法修复，需要明天白天才能更换。有一位王先生情绪非常激动，一直打电话过来骂人、爆粗口……作为当日值班工作人员，你该怎么情感说服？”

话术训练：客户反映频繁停电抢修现场

   -给客户一个听起来合理的回复-不盲目推卸/承担责任

2)专业化说服

3)艺术化说服

如何化解矛盾：对客服务沟通艺术性的表达

——应对关键点

（四）轰动效应型（默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应

视频：没事找事型客户、苹果电脑投诉

在对客沟通中，客户要求赔偿时候怎么应答？

话术训练:客户要求赔偿时

投诉问题彻底解决需补偿金的细节：

——应对关键点

七、现场情景模拟：

情绪激动的老太太和受理员小王

“7月某天，有位 老太太 拿着一张退补电费通知书来到营业厅，该通知书上写明：根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补收此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚……”

——该情景模拟中，小王的投诉处理流程是否正确？

为什么明明我们说的是有道理的，客户却不理解？

为什么说大部分的投诉其实源自于心灵对垒？….

八、让客户转怒为喜的有效投诉处理模板（各省电力公司使用版）：

(一)理解客户（个性化尊称+隔离、入座、上茶+顾客心理分析+重心原理）

视频：实拍北京 望京联通营业厅服务态度恶劣

(二)表达立场（三级道歉）

1.第一级 初期道歉

2.第二级 中期道歉

3.第三级 末期道歉

（三）让其发泄（清茶原理+记录方法+重复）

（四）引导客户（客户思维停顿+封闭式+开放式问法+主动权时机）

那怎么判断客户思维停顿了，主要有6个方法，如果占了2个方面，就可以判断他思维停顿了：分别是

（五）解决问题（备案选择+框式引导+倾听力+说服力）

现场训练：“某营业厅的自动缴费机由于机器故障，所以失效，导致连续8名客户缴了费，但是却未能充进电，这时，一位50多岁的客户……”

话术参考：由于机器故障所以导致客户缴费不成功时

九、避免8种错误处理顾客抱怨的方式：

1、没有注意到“先外后内”的处理原则(音频播放分析：工作人员在柜台里面玩手机都不给我们买电)

2、把错误归咎到顾客身上（南方电网：大沙田区小王）

3、做出承诺却没有实现（湖北某供电局：被二次投诉）

4、完全没反应（浦北：非语言沟通引起投诉）

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任（福建某供电公司：推诿责任的结果）

7、非语言排斥（南方电网某供电局：来自香港的“奇特”客户）

8、质问顾客（案例分析）

十、客户抱怨时想要得到什么？

1、顾客对优质服务的期待心理；

2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；

3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；（案例分享）

4、希望自己受关注的追求优越的心理；

5、顾客对机器设备的探索尝试心理；（案例分享）

6、顾客以自我为中心的习惯心理；

十一、案例分析与解决：（具体模拟）

十二、常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3、遇到客户想直接找上级领导时

4、遇到设备故障不能操作时

5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时

6、遇到客户善意邀请时

7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

8、遇到客户提出建议时

9、遇到客户投诉服务员态度不好时

10、遇到客户表扬时

11、遇到客户致歉时

12、为客户提供人工电费查询服务后

13、请客户出示证件礼仪

14、客户短钞沟通礼仪

15、派发电力宣传单张礼仪

16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

18、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……

第三部分

案例分析与情景模拟模块

一、案例分析与解决：（具体模拟）

例：2013年8月12日，一位东北的阿姨拿着一袋垃圾，气冲冲来到营业厅要把垃圾倒在大厅内！还嚷着说要供电局赔偿她损失，要求见局领导….当时好多客户都看到了，影响很不好。据了解，该名客户是一个“候鸟族”，3月回了东北，8月底又过来了北海，走的时候忘记存电费，供电局多次催交无果，按照相关规定对该客户进行了停电。

      该客户就认为供电局没有尽到义务，在多次发放催费通知无果的情况下

——现场案例分析情景模拟+参考方法及工具

二  技能问答

柜台服务规范一：当正在处理内部事务时，客户前来办理业务

柜台服务规范二：当顾客等待时间较长时

柜台服务规范三：当客户填写表格有误时

柜台服务规范四：客户所办理业务不属于本岗位职责范围时

三  现场随机抽答测试：

1、应答后遇到客户不说话/声音太小，我们该如何回答？

2、应答后遇到应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时，我们该如何回答？

3、当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答？

4、遇到设备故障不能操作时，我们如何回应客户？

四   其他场景处理话术

附：规范化服务用语

   各种情景下的问题分析与解决

第四部分阳光心态与压力管理

面对顾客/领导异议，你该这么办？

一、现场压力测评---测试结果

二、认识压力的来源---是什么让我们情绪不稳？让我们感受到压力?

1.躯体性压力源：工作量太大、健康因素、生理感受

据有关调查显示，在电网系统各岗位中：

一线营业厅员工更易患内心恐惧症；

工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…

内心恐惧症：也叫负面期待或者负面暗示。

2.心理性压力源：缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高

案例分享：温家宝总理：“信心比黄金更重要!”

案例分享：汉高祖刘邦“沛公中箭”

服务分享：《致电力企业员工》

“你也做服务，我也做服务，

为什么我做得事事如意，你做得日日无趣？

你也做服务，我也做服务，

为什么我做得更有朝气，你做得只有怨气？

…”

3.社会性压力源：竞争压力;舆论压力;感情、家庭、人际问题; 生活变故;经济问题;角色转变或冲突;纠纷投诉

案例分享：2011年8月29日国际田联第13届世界田径锦标赛在韩国大邱体育场，男子110米栏决赛中，中国选手刘翔获得银牌。

电力企业员工的压力——绩效曲线/钟摆原理:

竞争的压力无处不在，适当的压力可以让人获得工作的原动力！

4.文化性压力源 ：环境变迁;风俗习惯;语言沟通问题

案例分享：“欣赏型探寻”——妻子等丈夫回家

三、压力管理之——有效的现场管理：

1)问题：“当下怒气如何发泄？”

场景一：客户突然没来由的就开始骂人，一直骂了我十分钟！我作为坐席员/受理员，我既不能反驳他，也不能沉默不听，更不能语言过激，那么，在当下我自己的怒气要如何发泄呢？”

——参考方法和工具

2)“如何处理客户情绪？” 

问题：“如何处理客户情绪？”

场景二：客户突然致电，情绪比较激动，我如何让他安静下来，保持平和，听我的处理和安排呢？

（视频分享：电话投诉处理） 

——参考方法和工具

3)问题：“如何改变敌对情况？” 

场景三：客户虽然不是咄咄逼人，但就是很喜欢说话，老觉得我们受理员是和他对着干的，也不听我的劝阻？

（视频分享：周星驰的客户处理）

     ——参考方法和工具

4)问题：“如何安抚自己情绪以迎接下一位客户？”

场景四：由于我没处理好客户的抱怨，所以我被班长说了几句…虽然也不是很严重的谴责，但是我自己心里还是有些难过的…我该怎么用压力管理的方法安抚自己？

——参考方法和工具

四、压力管理的基本类型：

1.自我觉知型

2.逆来顺受型

3.难以自拔型        

思考题：大象与蚂蚁的区别是什么  

最近，美国密歇根大学心理学家南迪·内森在一次研究中发现：一般人一生平均有十分之三的时间处于情绪不佳的状态。

五、压力管理之——有效的长期压力管理:

问题一：每天没什么特别的？

场景一：小王早上起来背着包走在路上，心里默念：“一大清早起来，也没觉得有什么特别开心的事情…哎….天天如此…工作呗！”

参考方法与工具：赞美是一种艺术：（视频分享）

该方法如何作用于工作：参考方法

问题二：最近都觉得工作压力好大？

场景二：小王：“早上起来都没什么精神……最近工作压力好大啊…”

参考方法与工具：放眼世界，看看别人的压力：（班操视频欣赏、综合型晨会视频分享）

该方法如何作用于工作：参考方法

问题三：生活琐事让你不快？

场景三：小王：“今天我刚出门，哪个王八蛋从楼上倒水下来！就滴在我头上！！倒霉透了！！！…”

参考方法与工具：阿Q精神哲学

该方法如何作用于工作：参考方法

问题四：觉得家庭、父母、孩子、丈夫、恋人…让人快疯了？

场景四：

小王：“我的宝宝真让人头疼…”

小王：“这个男人太不贴心贴肉了…….好烦，我也要工作，我也要做很多事情啊…”

小王：“我爸也是真的…也不帮帮我们这个家庭…不关心我啊…哎…工作压力更大了..”

参考方法与工具：学会品味细节：（视频欣赏）

该方法如何作用于工作：参考方法

问题五：觉得工作久了有点麻木？

场景五：小王：“天天重复同样的工作，也就领这些工资，不多不少，刚好吃饱,没什么别的想法…”

参考方法与工具：为自己设定目标

该方法如何作用于工作：参考方法

问题六：会向周围人抱怨工作压力大？

场景六：

小王：“我的工作烦死了！又累！”

小陈：“哎呀你都是在电网公司那么好的单位上班怎么还烦啊！”

小王：“你不知道…我们天天加班还被骂..天天又累压力又大，还是你们好啊！自己开个小门面…”

参考方法与工具：向每一个人倾诉你事业的成就感和快乐，而非抱怨

该方法如何作用于工作：参考方法

问题七：觉得工作久了有点麻木？

场景七：小王：“那个小陈今天怎么都没理我呢？难道是我得罪他了？不至于啊…”

参考方法与工具：每天做一件好事

该方法如何作用于工作：参考方法

第五部分

明察秋毫 1.小组为单位，两两对抗，一组演练场景（有意设置错误点），另一组负责纠错

2．以小组为单位进行分享与总结，切实让学员学有所获，并真真正正运用到工作中去，并在后期跟进中不断给予咨询服务，保证课程效果与质量。

第六部分

案例分享附录

（部分） 遇到没听清楚或不明白客户意思时

如客户想直接拨打其他部门电话时

遇到客户情绪激动、破口大骂时

遇到客户投诉客户代表态度不好时

遇到客户提出的要求无法做到时

遇到无法当场回复客户的咨询时

遇到客户致歉时

遇到客户表扬时

遇到客户善意邀请时

遇到设备故障不能操作时

遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

遇到应答后遇客户不说话时（无声电话）

应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时