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酒店接待、服务人员礼仪
& 培训讲师：段香
课程收益：员工的综合素质提升：服务意识、员工个人形象提升、
是客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，让得体的举止来体现客户服务人员的专业程度
员工如何管理好自己的情绪，不能因为个人的情绪而影响客户对服务产生不满
掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系
&
& 培训对象：酒店接待、酒店服务等人员
& 培训时间： 1.5天
& 课程大纲：
第一模块：酒店接待（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练
1、仪容规范 ：
A表情训练（如何用表情表现亲和力）
B眼神训练
C微笑训练
D工作制服穿戴标准展示
E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容）
2、工作中各环节行为礼仪训练：
A体态训练 :站\坐\走\蹲
B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练）
D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中)
E手势教学要领与“错误的手势”教学分析
F递送教学要领与“错误的递送”教学分析
培训方式：诊断，讲解，展示，训练
第二模块：酒店接待规范用语（礼仪听觉认识、介绍与自我介绍、服务礼仪用语及电话礼仪）
1、服务用语（谈吐礼仪、学员有悦耳的声音，标准普通话训练）
A敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度
B称呼语
C见面语
D招呼语
2、打电话礼仪
A重要的第一声
B饱满的情绪，喜悦的心情
C电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
D力求简洁，抓住要点
E考虑到交谈对方的立场
F使对方感到有被尊重、重视的感觉
G打电话谁先挂
3、接电话礼仪
A接电话服务礼仪
B迅速准确的接听
C认真清楚的记录
D有效电话沟通
E学会配合别人谈话
F对方要找的人不在时
G接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操
第三模块：酒店服务礼仪（礼仪的演练认识）接待流程细节礼仪培训，礼仪使者职业形象塑造
1、接待前
A自我形象检查
B规范的站姿与坐姿
C微笑服务的魅力
D眼神的的使用范围
2、接待中
A客人进门
“三声”、“三到”“三A”
B问侯与招呼
C鞠躬礼仪
D指引入座的手势
E和客人的交流
F敬人三A的态度
G介绍与自我介绍
H名片的递交与接收
I端茶送水的注意事项
J引导客人的手势与走姿
3、餐具
A站立时托盘手位
B行进时托盘手位
C摆放餐具
D撤离餐具
E茶水位置
4、送客
A怎样道别
B主动拉门
C鞠躬礼仪
D言语道别
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
第四模块：五星级礼仪使者接待客人流程规范
第五模块： 员工心态——为自己工作，感恩公司
敬业三要素：
A遵守时间
B从小做起
C以公司为家
讲师要求：
此训练为魔鬼训练。
训练营结束后，要求北京清河湾乡村体育俱乐部有限公司学员掌握什么是礼，礼是尊重客人，是敬业，是爱岗，什么是仪，仪是仪容，仪态，仪式。礼仪培训师将会按照北京奥运会，上海世博会，广州亚运会的礼仪训练为标准，每天下课之后会考核学员的站姿，坐姿，走姿，蹲姿，手势，递送茶饮，鞠躬，微笑服务接待流程并给出成绩，成绩分为优秀，优好，良好，达标，不达标五个等级。
对学员上课的基本要求：
一． 每天上课时要求着统一制服，穿5厘米以上的高跟鞋上课。
二． 要求学员把头发盘起来，化妆上课。
三． 化妆课要求学员带自己化妆品到课堂上，用自己的化妆品卫生，安全。
四． 要求学员不准迟到，手机关机，封闭式训练，不准叫苦叫累，听从老师指挥。
五． 要求学员在三天训练期间不要减肥，多喝红糖水。
礼仪训练营要求会比较严格，希望各位学员认真对待本次礼仪训练课。
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