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第一讲、服务在企业中的战略定位
一、服务在企业经营中扮演的角色
二、从服务战略看企业的盈利模式
三、从客户视角看企业的服务价值
第二讲、打造企业服务竞争力战略
一、从市场定位到客户细分策略
二、从价格竞争到价值竞争策略
三、从产品销售到服务营销策略
第三讲、客户成熟度培育管理策略
一、客户成熟度与客户满意度的关系
二、提升客户对企业核心价值的理解
三、客户与企业之间契约关系的共识
四、客户成熟度培养计划与实施步骤
五、客户的期望值决定了客户满意度
六、管理客户期望是客户满意的前提
七、售前是客户期望值管理的关键点
第四讲、服务品牌战略与企业文化
一、 服务品牌战略和产品品牌的区别
二、服务品牌战略的价值分析
三、服务品牌的可视化实施策略
四、服务品牌与企业文化的有机融合
第五讲、客户导向的服务体系构建
一、客户接触界面平台的构建
二、客户体验与关键时刻管理
三、服务支撑保障体系的构建
四、全员客户导向的组织构建
第六讲、客户导向的服务创新战略
一、发掘客户需求进行服务创新
二、引领客户需求实现企业价值
三、服务创新的应该规避的误区
四、服务创新源自客户价值挖掘
第七讲、客户忠诚度管理策略实施
一、 客户忠诚度的界定标准
二、差异化实现关键客户忠诚
三、服务绑定保障客户行为忠诚
四、主动关怀赢得客户情感忠诚
第八讲、投诉管理体系的构建策略
一、如何看待投诉对于企业的影响
二、投诉管理体系构建的四个原则
三、投诉升级管理与危机公关策略
第九讲、客户服务价值的评估体系
一、对于客户服务部门考核的误区
二、客服部门如何体现服务的价值
三、针对客户服务部门的管理策略
第十讲、服务人才战略的规划管理
一、服务团队管理的四个误区
二、如何拥有员工满意和忠诚
三、营造适合生存的工作氛围
四、服务人员的职业生涯规划
五、如何避免成为竞争对手的‘黄埔军校’
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