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角色认知与跨部门沟通
主讲专家：蒋小华
第一部分：角色定位及认知
主讲专家：蒋小华
课程时间：1天
课程收益：
1.管理者知道自己是谁，应扮演什么角色；
2. 管理者知道自己应该做什么，不该做什么；
3. 管理者知道如何更好的做好部门的工作；
4. 管理者拥有正确的思维方式，帮助企业与员工创造价值。
课程大纲：
一.管理概念的基本认知
1.怎样给管理下定义？
2.管理的三大任务；
3.管理的基本职能；
4.中层管理者基本技能。
二.管理者六项工作职责
1.宣贯企业的愿景和使命
2.执行公司的制度和决定
3.设计工作的标准和流程
4.打造自己的部门和团队
5.提供必要的指导和帮助
6.达成既定的结果和目标
三.管理者的角色分类
1.协调者（承上启下）
a)挂名首脑
b)领导者
c)联络者
2.信息者（上传下达）
a)监听者
b)传播者
c)发言人
3.决策者
a)企业家
b)混乱驾御者
c)资源分配者
四.中层角色认知的误区
1.民意代表；
2.同情者；
3.只代表个人意见；
4.领主意识（地方保护主义）；
5.传话筒；
6.业务员。
五.中层角色的三个维度
1.作为下属的角色
a)体现上级的意志（替身）
b)上司永远是对的；
c)切忌议论上司的是非；
d)不抢上司的风头；
e)独立承担责任；
f)敏感于上司的立场。
2.作为上司的角色：
a)领导；
b)教练；
c)中间人；
d)啦啦队长；
e)绩效伙伴。
3.作为同事的角色；
a)他是客户，我是供应商；
b)同事是我的衣食父母；
c)面子第一，道理第二；
d)高调做事，低调做人；
e)彼此尊重，懂得分享。
六.中层要做正确的事
1.糟糕管理者的八大罪状；
2.中层管理者到底该些干什么？
3.如何从技术走向管理，从管理走向领导？
4.管理者与领导者的区别。
七.中层正确做事的职业思维
1.要结果，不要理理由。
2.要领导，不要一味管理；
3.要聆听，不要一味说教；
4.要鼓舞，不要“逆耳忠言”；
5.要引导，不要直接作答；
6.要选对，不要“铁棒磨成针”
7.要检查，不要总是希望下属。
第二部分：跨部门沟通与协作
C 课程背景：
ü 为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？
ü 为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢？
ü 为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢？
C 课程提纲：
一、 为啥沟而不通——影响跨部门的因素
î 从职能的角度分析
1. 部门墙
2. 了解程度
3. 沟通机制
4. 权力作用
î 从沟通渠道的角度分析
1. 被动沟通
2. 渠道错位
3. 气氛紧张
î 从编码的角度来分析
1. 表达能力
2. 说话技巧
3. 充分表达
4. 非语言应用
5. 情绪控制
î 从解码的角度来分析
1. 准确理解
2. 换位思考
讨论：为什么人们常常不主动沟通呢？
工具：5W2H原则与沟通影响力的三层次
二、 内部客户服务意识与相处之道
î 建立内部客户服务意识
何谓内部客户\内部客户分类\让内部客户满意\服务机制
î 用结果说话
讲结果\讲因果\讲后果
î 与同僚相处之道
面子第一，道理第二\高调做事，低调做人\彼此尊重，从我做起\懂得分享，勇于担当。
案例讨论：招不上人，谁的责任？
案例演练：市场部的产品销售政策的处理
三、 跨部门沟通的4个基准
1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来；
2. 是否到位→编码、解码、反馈；
3. 是否情绪→先处理心情，再处理事情；
4. 是否有效→说对方想听的，听对方想说的。
案例：夫妻对话与上下属的沟通问题
演练：情景模拟与现场练习
四、 如何进行跨部门协作？
1. 跨部门协作的七大步骤；
2. 跨部门协作4个方面的处理技巧；
3. 如何处理跨部门协作中遇到的问题。
五、 如何化冲突为双赢？
1. 如何看待冲突？
2. 处理冲突的基本原则：竞赛还是共赢？
3. 处理冲突的基本方式：竞争、回避、妥协、迁就、合作；
情景演练：如何处理职场中常见的冲突问题？
案例：杰弗与苏珊的矛盾
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