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大客户营销与客户关系管理
一、认识客户关系管理
1、什么是客户关系管理
² 谁是企业的客户？
² 客户生命周期
² 什么是客户关系管理
2、客户分析及客户价值
² 客户细分
n 什么是客户细分
n 客户细分的方式及指标
² 客户满意度与客户忠诚
n 什么是顾客满意度？什么是客户忠诚？
n 造成客户不满的原因
n 顾客满意与顾客忠诚的关系
3、客户关系管理的一般流程
4、客户关系管理评估
5、维护客户关系的六脉神剑
二、大客户营销
1、寻找大客户
l 谁是大客户？
l 公司选择大客户的标准
l 如何发现大客户
l 好客户的标准
l 找到大客户的步骤
2、大客户采购的决定
n 影响采购的六类客户
n 大客户采购行为的影响因素
n 关键人物购买心理
3、大客户需求调查与分析
l 调查客户需求的方法
l 最终需求的形成
4、成功地实施销售
n 销售前的准备工作
n 如何建立双方信任
n 成功实施销售的七个步骤
n 大客户销售的中心准则
n 大客户销售十忌
n 如何维护稳固的大客户关系
n 以大客户服务为中心方法
5、如何处理大客户销售异议
l 如何与客户谈判
l 关于谈判的基本技巧
6、渠道与大客户
l 进行渠道销售的准备工作
l 渠道的选择
l 渠道的综合管理
7、案例研讨
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