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【课程大纲】：
一、 所有企业都是服务型企业
v 服务业的烦恼是什么？
v “传承、直觉、精神”三法宝的局限
v 差劲的服务与不合理的价格
v 产业竞争由产品转向服务
v 信息化革命中的产业服务化
v 越来越重视后续服务的制造业
v 以服务为商品的商业模式
v 服务科学的诞生是历史的潮流
二、 在分类中理解服务的特性
v 不断完善的服务科学
v 分类、分解、模式化的服务理论
v 3大类与450种
v 分类中看出服务业的特性
v 建立在规范化服务之上的灵性服务
v 马斯洛需求层次论与服务分类的关系
三、 在分解中把我服务的要素
v 分解中找寻服务的改善点
v 分解后流程的可视化
v 基本服务、附带服务、应急服务的分解
v 服务评价的成果与流程分析
v 服务品质评价的六种分解
v 共感性与柔软性成就灵性服务
v 以小时和天为单位的服务业
四、 模式化清晰服务的骨格
v 服务流程的制胜来自模式化
v 服务的标准来自顾客的需求
v 在信息复制模式中寻找服务课题
v 服务体质的自我体验
v 产生利润的服务利益连锁模式
五、 掌握服务理论带来胜算
v 服务没有形式
v 服务是生产与消费同时进行
v 服务必须满足顾客个别要求
v 服务是与顾客同生产、不任性
v 理解服务理论，在竞争中取胜
v 成功服务的4流程
v 服务改革理论
六、 事前期待与顾客满意度
v 服务没有标准答案
v 复杂服务的新定义
v 适当服务与过剩服务
v 顾客满意没有绝对值
v 顾客满意是事前期待达成度与评价尺度的综合体
v 事前期待与顾客划分
七、 事前期待管理领先服务
v 没有事前期待意识的中国顾客满意行动
v 事前期待膨大性的走向
v 理解本质，简单实现
v 谁也不在意的事前期待管理
v 如何把撒的过大的网拉回来？
v 感动服务的理论实现
v 顾客高满足下的基石是什么？
八、 如何提升服务价值
v 有特点的服务就是高价值的服务
v 提高服务价值的要素
v 服务价值与利益提升
九、 科学化的服务革新
v 直觉的服务管理带来不了成果
v 服务科学性的认知度决定改善的空间
v 服务科学理论实现一流服务企业
v 服务革新从可视化开始
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