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【课程大纲】：
一、 在感谢中成长的工作技能
v 忠实顾客睡觉前的瞬间
v 沟通时所有的开始
v 不说“No”的应对姿势
v 请顾客帮忙也是灵性服务的一部分
v 以公司规则为借口感动不了顾客
v 感谢心情的再确认网
v 帮助别人成功让自己更接近成功
二、 生产感动的企业信条是什么？
v 如何提供感动是职业化工作
v 信条是如何产生的
v 所有场景来源于“信条”精神
v 公司对于员工的承诺
v 服务人员也是绅士淑女
v 用微笑打电话
v 信条的认知来自不断的思考
v 把企业信条变成自我信条
三、 支撑服务的七项基本工资
v 自豪与喜悦让工作愿望涌现——Pride&Joy
v 思考前感受顾客的温度——Don’t think feel
v 在快乐工作中发挥感性——Let’s have fun
v 祝福的心态提升服务的质量——Chicken soup for the Soul
v 和善是工作的必要条件——Passion
v 快速解决顾客需求——Empowerment
四、 服务是门科学
v 神秘性是最高的服务
v 在服务中高度感性统一的重要性
v 相同的结果来自必要的服务规范
v 把情报变成情绪
v 服务人员拥有决裁权的意义
v 头等舱卡片的应用
v 学一点SQI知识
五、 高水准服务的培育方法
v 重视入职面试员工
v 技能可以训练，人品很难教育
v 最初的两天最重要的
v 给予新人发挥感性的机会
v 听取员工心声的好点子机制建立
v 相信未来，连接成功
v 利用晨会教育员工
v 年收的5%用与投资自己
六、 带来回头客的品牌战略
v 从5%的客人中磨练感性
v 创牌的开发拖垮了你
v 被感谢的服务，提升品牌价值
v 好品牌的重点是高回头率、高介绍率
v 品牌需要的员工品格是什么？
七、 实践篇：真正的服务是什么？
v 服务的即兴演奏精神
v 保持初心，不受企业规范限定
v 眼观三方的高品质服务
v 由心而发的服务向顾客传达爱意
v 从政要哪里学到的
v 慢慢的学习来自顾客
v 成为受顾客尊敬的人
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