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课程背景
在服务产品日渐趋同、市场竞争日益激烈的今天，服务型企业倍感生存和发展的压力。如何提供差异化和精细化的服务以求得市场的肯定？考验着经营者的管理智慧和企业的整体服务质量。尤其是一线服务人员，是否能根据客户的需求，提供因人而异的服务，直接关系着企业的形象和口碑。
本课程旨在帮助客服人员建立良好的整体服务意识，在服务的各个环节中有效使用情绪管理技巧和性格分析工具，深入客户心理，致力把服务打造成完美的过程，提高客户服务工作的整体水准，建立优质的行业品牌形象。
课程收益
n 树立客户服务和情绪管理的职业化意识，建立“内部客户”观念，增进组织内部的沟通
n 强化“客户导向”的整体服务理念，最终达至协调营销，提升整体服务水平
n 掌握处理投诉和异议的技巧及流程，有效化解矛盾
n 帮助学员认识自己的性格类型及心理行为特点，并能快速识别顾客的性格类型及其行为特点
n 掌握在服务和销售过程中，向各种性格类型顾客进行推销和服务的方向及技巧
学员对象：一线售后服务及销售人员，后勤支援部门工作人员
培训方式：理论讲授、视频观看，案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏、问卷测评
培训时间： 2天
培训内容
第一单元：打造高情商的客户服务
1. 以客为尊
1.1客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值
【案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”】
1.2服务界的MOT理论（瞬间感受）【案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念】
1.3客户满意的三个层次
1.4树立共同的服务观念和沟通目标：顾客永远是对的吗？【案例：新加坡服务质量中心的宗旨】
1.5协调营销：建立外部客户、内部客户和潜在客户的观念【互动：大塞车】
2.客户需要怎样的服务
2.1被关心【案例：北京菜百百货营销服务的失败】
2.2被聆听【小游戏大考验：听力小测试】
2.3专业化【案例：让人哭笑不得的服务】
2.4迅速反应【案例：三株神话是如何破灭的】
3.善于情商为服务增值
3.1情绪的功能【案例：苏东坡为何“一屁过江来”】
² 动机和唤醒功能【案例：魔术师如何突破极限】
² 对认知和决策的影响：情绪-行为循环模式【案例：为何情人眼里出西施】
² 社会功能：情绪的驱动和干扰作用【案例分析：史上最牛女秘书事件】
3.2情绪管理不当会影响:
² 身心健康：现代人多发的心因性疾病【案例分析：小燕子和林黛玉的情绪管理之道】
² 人际关系：组织内外情绪的传染和散播【案例分析：诸葛亮为何手不离扇】
² 组织绩效： 外部绩效和内部绩效【案例分析：富士康跳楼事件启示】
3.3客服人员如何处理好感受情绪和表象情绪
² 认识自身情绪：勿沦为“感觉的奴隶”【案例分析：林则徐高悬“制怒”座右铭】
² 克制冲动：冲动是魔鬼【案例分析：潘石屹是如何处理多次的重大危机事件】
² 自我激励：学会抽离，避免卷入【案例分析：高情商客服人员如何处理负面情绪】
² 认知他人的情绪：出门看天色，进门看脸色【案例分析：马加爵的悲剧带来的启示】
² 管理自我和他人情绪【视频案例讨论和分享：都是情绪惹的祸？】
3.4怎样对待不同情绪色彩的顾客
² 如何对待温和型客户
² 如何对待情绪型客户
3.5如何达成服务过程和服务结果的双赢
² 人际交往技巧（表达服务意愿、体谅对方情绪、承担解决问题的责任）
² 处事技巧（了解情况、提供信息、征询建议、提出建议、检验理解、达成共识）
3.6如何处理客户的异议和投诉
² 奠定基调
² 诊断问题
² 寻求方案
² 达成共识
² 总结回顾
² 完善措施
【视频案例：胡雪岩的经营理念和客户服务】
第二单元：因人而异的客户服务
前言：性格分析在销售和服务的应用
1) 洞见自我：了解自己在工作中的行事风格
2) 洞察他人：了解顾客的行事风格
3) 影响他人：如何采取最有利的说服和影响策略
4) 自我修炼：拓展自身缺乏的技能，力臻完美
1. 外向型和内向型
1) 外向型和内向型性格行为特点
2) 代表人物列举
3) 定位与观察：你是用嘴巴还是用眼睛找东西？
【互动：沙漠求生】
4) 外向型和内向型的销售及服务优劣分析
5) 外向型和内向型的销售及服务行为建议
² 如何与外向型的顾客打交道
² 如何与内向型的顾客打交道
2. 感觉型和直觉型
1) 感觉型和直觉型性格行为特点
2) 代表人物列举
3) 定位与观察：你是看见树木还是森林？
【互动：看图说话】
4) 感觉型和直觉型的销售及服务优劣分析
5) 感觉型和直觉型的销售及服务行为建议
² 如何与感觉型的顾客打交道
² 如何与直觉型的顾客打交道
3。思考型和情感型
1) 思考型和情感型性格行为特点
2) 代表人物列举
3) 定位与观察：你希望维持公平还是创造和谐？
【互动：抉择】
4) 思考型和情感型的销售及服务优劣分析
5) 思考型和情感型的销售及服务行为建议
² 如何与思考型的顾客打交道
² 如何与情感型的顾客打交道
4. 判断型和感知型
1) 判断型和感知型性格行为特点
2) 代表人物列举
3) 定位与观察：你喜欢按部就班还是随遇而安？
【互动：装修】
4) 判断型和感知型的销售及服务优劣分析
5) 判断型和感知型的销售及服务行为建议
² 如何与判断型的顾客打交道
² 如何与感知型的顾客打交道
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