第一模块：让冰山浮出水面——客户需求挖掘模式（4小时）

第一节：三板斧砍出集团客户需求

- 一板斧：增加收入

- 从哪些信息挖掘客户在增加收入方面的问题

- 客户吸引新客户时需要的移动业务

- 客户提高客户满意度时需要的移动业务

- 二板斧：减少成本

- 从哪些信息挖掘客户降低成本方面的问题

- 客户减少成本支出需要的移动业务

- 从哪些信息挖掘客户降低风险方面的问题

- 客户降低风险需要的移动业务

- 三板斧：提高效率

- 从哪些方面挖掘客户内部沟通的问题

- 客户加强内部沟通需要的移动业务

- 从哪些信息挖掘客户管理中的苦恼

- 客户解决人员管理问题需要的移动业务

- 不同阶段企业的需求特点分析

- 中小型企业的需求特点及移动解决方案

- 大型或成熟企业的需求特点及移动解决方案

- 党政事业单位的需求特点及移动解决方案

案例：偶遇

一天您正在前往一个工业园区的路上，突然在路边的看到几辆槽罐车停在一间民房前，你觉得很奇怪于是前去察看，果然被你发现一家大型危险品运输公司的临时办事处。

在现在这种情况下你觉得这个集团会有哪些现实需求和潜在需求？

第二节：集团客户信息收集概述

- 行业背景信息收集

- 行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析

- 公司/企业发展状况信息收集与分析

- 客户价值链分析

- 企业类型、产品、客户的客户

- 产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么

- 行业价值链分析

- 制造业：研究开发、采购、制造、物流、营销、服务

- 金融业：商品开发、营销、定价、承销、交易

- 快餐业：原料查找、原料采购、人事培训、指挥监督、店铺运营、促销

- 零售业：商品开发、采购、物流、宣传广告、店面管理、营业、服务

- 集团客户信息收集

- 集团单位内部运营信息

- 集团单位基础信息、决策链信息

- 信息化情况收集、客户信息化需求收集

- 关键人物信息

- 竞争对手信息

- 产品信息、资费信息、营销政策、公共关系

- 对产品使用及售后服务的意见

- 信息收集技巧

- 分段法

- 偷梁换柱

- 激将法

- 知识核准法

- 推断法

- 回避问题

- 旁敲侧击

- 关键信息获取的引导性话语

- 您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？

- 有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？

- 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？

- 信息收集的小策略参考

- 从对象角度：先直接利益方，后间接利益方

- 从结果角度：先利益点，后困惑不足点

- 从客户层级角度：先中层，后高层

- 用数据说话：适当用数据说话

第三节：集团客户信息分析技巧

- 信息分析工具——对比分析法

- 集团各项业务收入分析

- 集团客户数变化情况分析

- 集团话务对比分析

- 集团关键客户各项语音业务收入分析

- 集团关键客户各项新业务收入分析

- 集团关键客户话务对比分析

- 信息分析工具——矩阵分析法

- 信息分析工具——SWOT分析法

案例:使用SWOT分析法解析在与联通的行业竞争中移动所占有的优劣势、机遇与挑战

第四节：集团客户需求深度挖掘

- 集团客户需求类型及分析

- 明显性需求

- 整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注

- 沟通策略：加强产品呈现

- 隐藏性需求

- 整体表现：有些不便、不满，抱怨

- 沟通策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入

- 需求不明确

- 整体表现：问题重重

- 沟通策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题

- 客户需求挖掘

- 需求＝目标－现状

- 内部移动办公信息化

- 内部生产管理信息化

- 外部营销服务信息化

- 横坐标分析：行业价值链细分

- 纵坐标分析：产品功能细分

第二模块：价值保有——关键时刻客户保有攻防战（9小时）

第一节：客户——生命周期管理

- 客户获取

- 客户提升

- 客户成熟——增强粘性、提升满意度

- 客户衰退——稳定消费、客户价值增值

- 客户离网——防止流失

讨论：根据客户行为判断以下集团所处的生命周期

第二节：客户——异动判定

- 存在流失倾向

- 协议到期

- 业务量突降

- 竞争对手强势营销

- 多日零通话

- 拨打竞争对手客服电话

第三节：客户——分类管理

- VIP客户——分类管理

- 安全敏感型大客户

- 价格敏感型大客户

- 服务敏感型大客户

- 品牌敏感型大客户

- 集团客户——分类管理

- 集团客户分级第三维度

- 集团客户内部成员分级维护

- 集团客户价值评估

- 集团客户分级策略选择

实战专题一：个人大客户保有策略与方法（4小时）

第一节：个人大客户保有关键时刻

- 登门服务

- 欠费停机

- 特殊日子

- 客户有困难时

- 手机丢失

- 业务推出

- 业务受理

- 业务使用后

- 离网挽留

案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。

问：张三该采取什么策略，方能获利最大！！！

第二节：个人大客户分层“维稳”

- 浅层关系维系

- 宴会、餐会

- 下下象棋

- 谈谈茶道

- 郊游、旅游

- 短信日常关怀

- 深层关系维系

- 积分制

- 共同语言

- 关注客户生活和生命质量

- 提升经营和管理水平

- 为客户经营管理提供咨询

- 深层关系维系

- 工作-生活-情感三横向

案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析

第三节：个人大客户五类保有法则

- 成本保有法则应用

- 活动关怀法

应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等

- 话费优惠法

应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等

- 利益捆绑法

应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；

- 产品保有法则应用

- 定制化捆绑法

应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑

- 产品捆绑法

- 多元化产品整合

应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑

- 关系保有法则应用

- 感动服务法

应用案例：VIP客户惊喜服务

- 圈子关怀法

应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等

- 价值保有法则应用

- 品牌强化法

应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力

- 嵌入保有法则应用

- 嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发

- 爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务

实战专题二：集团客户保有策略与方法（4小时）

第一节：集团客户保有关键时刻

- 客户集体开户时

- 客户方案需求

- 竞争对手进攻

- 竞争捆绑到期

- 批量用户出现异动

第二节：集团客户四大保有策略

- 放大客户沉没成本

案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向

- 价值赋予效应，让客户总是有额外获得

案例分享：与“国家电网”的公益合作!

- 放大客户的社会价值，舆论约束

案例分享：与政府合作的“爱心联盟”

- 对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络

案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示

第三节：集团市场竞争对手博弈策略

- 示敌以弱，而先发制人

应用案例：神枪手的悲哀

- 瓦解对手策略，“双破”策略运用

应用案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人，

该如何应对？

- 釜底抽薪，永绝后患

案例：新联通对移动某集团策反开展

- 长效策略运用，弱化对手集中资源优势

应用案例：校园营销，如何应对竞争对手大额度回馈活动？电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠

- 官方介入，对手限制性策略运用

- 围魏救赵，不断让对手恐慌

应用案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？

- 不求彻底拥有，但求时刻牵挂

- 外面的世界很精彩，外面的世界很无奈

应用案例：一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢，如果你是客户经理，应该如何切入？

第三模块：价值增值——信息化营销与谈判技巧

实战专题一：沟通谈判技巧塑造（2小时）

第一节：沟通能力塑造

- 学会沟通

- 阅读“沟通”

- 沟通的四大特性

- 行为的主动性

- 对象的多样性

- 过程的互动性

- 目的的双重性

- 沟通的实用法则

- 沟通过程的润滑剂

- 交谈的话题

- 忌选的话题

- 宜选的话题

- 控制他人情绪六步法

- 低位坐下或放低对方的重心

- 反馈式倾听

- 重复对方的话

- 转换场地

- 以奇异之事转移对方注意力

- 认真处理

- 人性营销沟通公式

- 认同+赞美+转移+反问

第二节：谈判能力

- 解读谈判

- 谈判VS辩论

- 谈判的基本流程策略

- 目标

- 依据

- 应变

- 妥协

- 拙劣谈判的特点

- 谈判中冲突表现

- 谈判中的授权

- 谈判中的让步法则

- 谈判中的语义效应

实战专题二：信息化方案设计（1小时）

- 方案设计原理

- 行业价值链分析

- 难点分析

- 扩展功能耦合分析

- 方案设计价值呈现

- 方案设计模板

- 成本

- 效率

- 管理

- 内容

- 需求分析

- 收益分析

- 前期准备

- 使用建议

- 解决方案呈现

- 产品手册

- 推荐单页

- 方案文档

- 视频动画

- 情景案例

- 分析报告

实战演练：一家医疗器械公司设计方案

现状：全国四个分厂、20个办事处、员工300人

车辆20台、小车10台、货车8台

客户遍布全国

实战专题三：信息化方案营销技巧（4小时）

第一节：现场推介实施

- 产品推介要点

- 产品对用户带来什么价值？

- 购买的原因？

- 现在就购买的原因？

- 购买了之后会怎样？

- 产品推介时常见问题

- 这是什么？有什么好处？

- 我们不需要

- 价格太高了

- 建设太费劲了

- 遇到了竞争对手在场

- 我们不需要这么多功能

- 使用中遇到问题怎么办？售后服务问题？

- 产品推介技巧

- 与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！

- 与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！

- 一次向客户说得越多，客户听进得就越少！

- 利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处！

- 使用效果上多用一些数据论证！

- 多用案例、数据、对比法！

- 产品推介反馈

- 关注点

- 客户建议

- 下步工作重点

第二节：产品推荐快速促成技巧

- 了解客户决策链

- 关键问题：谁掌握着权力？他们希望解决哪些问题？他们寻求的利益是什么？

- 影响采购决策的关键人：决策人、财务人员、支持人员、技术人员、产品使用者

- 了解客户决策流程

- 关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案

- 如何接近决策者

- 方法1－忙里偷闲法

- 方法2－穿针引线法

- 方法3－瞒天过海法

- 方法4－投其所好

- 快速促成的关键点

- 与高层领导建立联系：“平时不烧香，临时抱佛脚”

- 信息收集：“罗马不是一日建成的”

- 学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触）

- 掌握影响客户决策的最佳渠道和时机：见机行事