模块一：基于服营协同的新业务深度营销之理念导入篇

第一讲：“服营协同”概念解读

- 什么是服营协同

- 为客户提供优质服务

- 巧妙的在客户服务的过程中合理“融入”营销内容

- 通过营销工作弥补客户对服务缺陷，创造服务“惊喜点”

- 客户体验

- 与最终用户互动

- 高层次、高弹性的需求

- 培养用户习惯

- 客户购买决策分析

- 客户为什么会购买我们的产品

- 客户购买理念引导

- 服务、消费到服务营销理念的转变

第二讲：新业务深度营销关键点解析

- 开展新业务整合营销

- 不同种类新业务的营销整合

- 新业务营销与终端营销的整合

- 新业务营销与客户满意度的整合

- 打造新业务营销FAST管理模式

- Feel体验

- Act行动

- See了解

- Think思考

- 新业务深度营销关键点解读

- 塑造情景

- 活化终端

模块二：新业务营销问题剖析

第一讲：营销策略及营销方式问题剖析

- 新业务营销的整体性和系统性不强

- 新业务多而散，缺乏有效营销组合

- 考核什么推荐什么，新业务营销缺乏关联性

- 推荐点侧重在具体业务功能型利益诉求，导致客户并没有真正的使用需求产生

- 不同客户的个性化需求定位模糊

- 客户的品牌属性

- 客户的自然属性（如性别、年龄、职业）

- 客户的行为属性（消费行为、使用渠道等）

- 客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等）

案例：营业厅现场客户画像解读

第二讲：客户层面问题剖析

- 客户的触发性逆反心理阻碍推荐

- 逆反心理

- 虚荣心理

- 馈赠心理

- 从众心理

- 恐惧心理

- 客户的抱怨和投诉接踵而来

第三讲：营业员层面问题剖析

- 员工主动服务认知不足

- 缺乏主动营销意识

- 缺乏对新业务了解

- 新业务推荐缺乏技巧

案例：新业务营销现场暴露法

模块三：新业务营销产品篇——“懂”产品，“说”营销

第一讲：“懂”产品——新业务卖点深度挖掘

专题一：“鸭梨很大”的手机阅读

- 目标客户：喜欢看书的客户、年轻客户（18—35左右）、经常出差的客户

- 说“透”你的产品

- 操作简单——无需注册和输入密码

- 内容丰富——图书、杂志、漫画等

- 无缝阅读——随时随度阅读体验

- 成本低廉——阅读成本较其他方式低

- ……

- 营销方式：精准营销

- 将手机阅读业务的使用对象进行精细化区分

- 营销主题围绕畅销书展开，结合手机阅读的优势进行营销推荐

- 了解客户的阅读喜好，为客户量身定制阅读内容，做到为用户精准推荐

专题二：“食之无味”的手机报

专题三：“遥远”的飞信

专题四：“沉默”的139邮箱

专题五：“恼人”的彩铃

专题六：“多此一举”的号码簿管家

专题七：“百事不通”的12580

专题八：“前途未卜”的手机电视

第二讲：“说”营销——新业务营销话术设计

- 话术设定原则

- 客户利益首要原则

- 通俗易懂原则

- 降低客户对产品价格敏感度

- “服务”、“功能”替代“业务”

- “步步围营”——营销布局话术高级攻略

- “五步营销法介绍产品”话术策略

- “一分钟说服客户”话术策略

- “零借口处理客户异议”话术策略

- “快速促成交易”话术策略

演练：根据话术设计原则，写出手机报、手机阅读、139邮箱的营销话术，讲师点评！

模块四：新业务营销技能篇——新业务营销能力“给力”提升

第一讲：新业务深度营销“四重奏”

- 第一重——客户消费动机的刺激与引导

- 快速建立信赖感的黄金法则

- 客户需求深度发掘

- 第二重：新业务实战型营销技巧呈现

- 激发客户购买欲望

- 基于产品卖点的针对性推荐

- 第三重：客户异议积极应对

- 客户异议种类及原因分析

- 异议处理之忽略法策略技巧训练

- 异议处理之忽略太极略技巧训练

- 异议处理之忽略补偿略技巧训练

- 异议处理之忽略法策略技巧训练

- 异议处理之直接反驳法策略技巧训练

案例：移动三大品牌投诉的异议分析

第四重：业务营销的快速促成

- 新业务营销快速促成

- 建立个人影响力

- 客户开拓与维系

练习：新业务产品推荐促成技能训练

第二讲：新业务深度营销“驱动因素”

- 形象层面——引导消费者产生使用新业务的兴趣，来真正体验新业务

- 挖掘客户兴趣点

- 提升新业务整体形象力

- 激发兴趣，引起关注

- 营业厅体验层面：体验改造，开展主题活动

问题：

- 当前营业厅的人通常是抱着查询或缴费的目的，即使进入了体验区也很难感受到新业务的魅力，分析其主要原因是还没有激起客户的兴趣

启发：

- 开展互动活动，增强体验的趣味性和吸引力

对策：

- 打造主题场景，开展体验新业务获点卡或参加“赠送照片”活动、现场彩铃DIY活动

- 新业务组合层面——不同新业务之间实现整合营销

问题：

- 不同新业务推荐“各自为政”，推一个是一个，考核什么推荐什么

- 不同业务之间的关联度把握不准

对策：

- 不同类型业务排列组合，找出不同业务之间的关联性

- 通过合理组合和搭配销售，将“购买”和“赠送”相结合

例如：彩铃与铃音盒组合营销、推荐歌曲下载赠送无线音乐俱乐部

推荐成功任何一款新业务，都可以搭配赠送一个免费新业务

话术：“为了表示您对中国移动的支持，我们免费送您一个……”

- 客户品牌层面——新业务营销与客户品牌结合

问题：

- 如何利用新业务支撑客户品牌

- 如何借助客户品牌做好新业务的精细化营销

对策：

- 大众化主要收入型业务全面推广

- 业务包（基本包+可选包）——根据客户品牌的人群细分，个性化业务整体打包推广

- 终端营销层面——将终端营销与新业务营销相结合

问题：

- 终端销售人员新业务营销意识薄弱

- 终端销售人员新业务营销技巧缺乏

- 不同机型对应的不同新业务推荐匹配困难

对策：

- 建立终端销售人员的新业务营销激励机制，提升营销技巧

- 将主流机型进行相应的新业务匹配，提高新业务推荐的针对性

模块五：课堂综合训练深度支撑——“快三秒”

第一讲：“快三秒”之一触发式对答训练

- 语言式触发训练

- 情景式触发训练

- 触发式训练流程解析

- 客户语言/情景捕捉

- 营业员第一时间意识

- 客户消费行为“实时捕捉”

- 客户需求“去伪存真“

- 业务推荐“对症下药“

案例：客户交费时唠叨“移动话费真贵，刚缴的又没有啦“

- 客户消费行为实时捕捉:消费高，关注度不够等

- 客户需求“去伪存真“：话费查询，话费管理

- 业务推荐“对症下药“：话费信使、话费易查询

第二讲：快三秒之二：客户消费特征捕捉训练

- 话费特征捕捉训练

- 穿着特征捕捉训练

- 客户消费特征捕捉流程解析

- 账单/身份透视

- 客户消费特征“一触即发“

- 业务推荐“对症下药“

案例：账单现实，客户消费长途高、市话低、漫游低

- 客户消费特征“一触即发“：长途相关业务

- 业务推荐“对症下药“：12593、飞信

第三讲：“快三秒“之三：魔鬼式营销语训练

- 魔鬼式营销语感训练方式

- 产品功能转化为营销卖点

- 全脱稿式高压训练

- 魔鬼式营销语感训练流程

- 讲师即时选择性切入

- 学员实时触发式应答